家電行業(yè)再度成投訴重災(zāi)區(qū)

　　近日，中國消費(fèi)者協(xié)會公布了2018年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況，統(tǒng)計顯示，2018年上半年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴35.4588萬件，解決26.2395萬件，投訴解決率74.0%。其中，家用電子電器類投訴量共計為44096件，占商品投訴總量的27.8%，高居商品類投訴第一位!

　　分類來看，通訊類產(chǎn)品投訴量為11625件，計算機(jī)類產(chǎn)品3812件，廚房電器類產(chǎn)品投訴量為5412件，家用小電器產(chǎn)品投訴量為3791件，空調(diào)器產(chǎn)品投訴量為3762件，平板電視產(chǎn)品投訴量為2958件，洗衣機(jī)產(chǎn)品投訴量為2831件，電冰箱產(chǎn)品投訴量為2427件，熱水器產(chǎn)品投訴量為2025件。

　　除此之外，各省市消保委近期也公布了上半年投訴情況：

　　湖南省商品類投訴中，數(shù)量最多的問題集中在家用電子電器類、房屋及建材類、食品類等3類，數(shù)量均突破1000件;

　　江蘇省共受理各類消費(fèi)者訴求283819件，家用電器投訴量躍居商品類投訴首位，投訴量為5403;

　　湖北省12315平臺共接收服務(wù)類投訴45711件，家用電器投訴量4509件，取代通訊產(chǎn)品位居商品類投訴第三位，同比增加11.06%，這是上半年傳統(tǒng)商品類別投訴中的最大增幅;

　　重慶市上半年共受理消費(fèi)者投訴8479件，同比增長23.31%，其中家電行業(yè)持續(xù)成為消費(fèi)者投訴最多的領(lǐng)域，家用電子電器投訴以1225件居首位，占比為14.44%。

　　硬傷：劍指售后 質(zhì)量緊隨

　　家用電器類無一例外成為了全國乃至各省市消費(fèi)者的投訴重點(diǎn)，那么消費(fèi)者們究竟對家電領(lǐng)域哪些內(nèi)容不滿意?以湖南省為例，上半年家電投訴中最多的三類以次是：空調(diào)1163件、電視機(jī)630件、冰箱569件，占家電投訴的一半以上，高達(dá)52.4%。投訴反映最多的是售后服務(wù)和質(zhì)量問題，反映售后服務(wù)問題的投訴占67%，質(zhì)量問題投訴占16%。

　　家電售后服務(wù)領(lǐng)域一直是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)，“重銷售、輕服務(wù)”是很多家電廠家都存在的詬病，長久以來消費(fèi)者對此也是怨聲載道。商場促銷貨源不充分導(dǎo)致送貨不及時、家電故障維修不及時、產(chǎn)品清洗保養(yǎng)不夠細(xì)化、山寨維修網(wǎng)點(diǎn)、雜牌隊、小病大修亂收費(fèi)，無病亂修多收費(fèi)，甚至有些先弄壞再維修、廠家承諾的“三包”期限短，甚至無“三包”服務(wù)……售后服務(wù)亂象此消彼長。

　　尤其在廚房電器類、小家電類中，售后服務(wù)投訴較為集中。一方面這兩個行業(yè)發(fā)展成熟度不夠，雜牌眾多，消費(fèi)者對其認(rèn)知不足，售后服務(wù)自然難以保障;另一方面，小家電在線上銷售較為頻繁，網(wǎng)購弊端眾所周知，售后問題多退換貨費(fèi)用存糾紛等屢見不鮮。

　　與此同時，個別家電品類產(chǎn)品如空調(diào)，旺季配送、安裝等服務(wù)不及時問題也十分集中。主要在于空調(diào)行業(yè)旺季服務(wù)人員少、收入低，專業(yè)維修人員上下斷層，承接不上等耽誤了配送、安裝時間。特別強(qiáng)調(diào)，在一些農(nóng)村和三四線偏遠(yuǎn)地區(qū)，服務(wù)缺失，送貨安裝成本更高，投訴更為嚴(yán)重。

　　除了家電售后之外，家電質(zhì)量問題也廣受關(guān)注。例如通訊手機(jī)品類中，商家銷售翻新機(jī)或用其他型號手機(jī)忽悠消費(fèi)者;空調(diào)市場中，消費(fèi)者買入空調(diào)沒幾天就不制冷了;電視品類中，花屏、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用使用卡滯等，這都是近兩年消費(fèi)者投訴的產(chǎn)品質(zhì)量重點(diǎn)。

　　這些問題產(chǎn)品中，有的產(chǎn)品功能和指標(biāo)缺乏國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，說明書內(nèi)容、標(biāo)識含糊，性能質(zhì)量差異大;個別家電產(chǎn)品質(zhì)量沒保障，不耐用、壽命短等，為消費(fèi)者家庭生活帶來不便。

　　關(guān)鍵：解鈴還須系鈴人

　　其實(shí)，仔細(xì)思考這些投訴問題所在，主要還是在于品牌廠家在各方面不到位，才導(dǎo)致消費(fèi)者對產(chǎn)品、服務(wù)不滿意。

　　現(xiàn)實(shí)中，很多家電廠商服務(wù)意識淡薄，部分家電品牌售后服務(wù)對消費(fèi)者訴求不重視，服務(wù)廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網(wǎng)點(diǎn)的有效監(jiān)管;同時維修網(wǎng)點(diǎn)工作人員專業(yè)素質(zhì)不佳，責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度生硬;所針對的農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)，更是缺失售后服務(wù)，找理由推脫導(dǎo)致維修難;個別家電廠家如電視、手機(jī)品牌等急于新品迭代而不關(guān)注質(zhì)量問題，爆炸、黑屏等事件時有發(fā)生。

　　筆者認(rèn)為，解鈴還須系鈴人，減少家電投訴的重點(diǎn)，更在于各大品牌廠家在售后服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量等關(guān)鍵環(huán)節(jié)上的監(jiān)管。其實(shí)相較于新晉品牌、雜牌企業(yè)來說，海爾、美的等大品牌無論是在售后服務(wù)還是在產(chǎn)品質(zhì)量上都做得比較好，甚至近兩年京東、蘇寧、天貓、國美等零售企業(yè)開始在家電服務(wù)市場端凸顯野心，這都為家電市場規(guī)避被投訴風(fēng)險起到了積極作用。

　　此外，專業(yè)的售后服務(wù)平臺相繼涌現(xiàn)，讓家電售后服務(wù)有了可期的回旋余地。京東+極客修、蘇寧幫客+嗨回收，以及國美管家+十分到家，再加上58同城、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等二手平臺及眾多垂直維修平臺，家電后服務(wù)市場迎來多種力量的同臺競技，推動了家電售后服務(wù)亂象的改觀。

　　以信譽(yù)求生存，以質(zhì)量求發(fā)展。產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者考驗一個品牌、一款產(chǎn)品的重要指標(biāo)，一旦廠商觸碰質(zhì)量這個底線，無疑將極大傷害消費(fèi)者感情，再想重新贏得消費(fèi)者信任，需要很長的時間修復(fù)。所以對家電產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管極為重要，海爾的互聯(lián)工廠、格力的智能制造、美的的機(jī)器換人，通過更專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化的制造技術(shù)，更能保障家電產(chǎn)品質(zhì)量的安全。

　　讓用戶對于家電產(chǎn)品的購買可以獲得物有所值的體驗和回報，讓家電服務(wù)行業(yè)回歸本位，做好服務(wù)本身，將大大降低消費(fèi)者投訴對家電業(yè)的投訴概率。

　　未來，家電業(yè)將是品質(zhì)競爭的天下，不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更包括產(chǎn)品相關(guān)的一系列售前售后服務(wù)環(huán)節(jié)。提升產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)能力將成為家電企業(yè)提升品牌價值、打造品牌形象的必經(jīng)之路，也關(guān)乎消費(fèi)者對整個家電市場的口碑輸出。但愿，家電領(lǐng)域不再是每年的投訴重災(zāi)區(qū)。

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