在線旅游預(yù)訂服務(wù)成投訴熱點(diǎn) 目的地碎片化整合產(chǎn)品

　　隨著旅游旺季的到來，旅游在線預(yù)訂服務(wù)也成為投訴熱點(diǎn)。昨天，北京市工商局發(fā)布5月份消費(fèi)者投訴分析公示，當(dāng)月12315信息采集綜合服務(wù)平臺共登記消費(fèi)者投訴信息21565件，接待消費(fèi)者咨詢44571人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失906.84萬元。

　　在線旅游預(yù)訂服務(wù)成投訴熱點(diǎn)

　　市工商局介紹，5月份旅游市場迎來了旺季小高峰，休閑避暑游、畢業(yè)研學(xué)游、家庭親子游成為暑期旅游消費(fèi)熱點(diǎn)。由于在線預(yù)訂旅游產(chǎn)品和服務(wù)的方式為消費(fèi)者提供了極大的便利性和較高的性價比，在線旅游預(yù)訂服務(wù)不斷升溫的同時，消費(fèi)糾紛也時有發(fā)生。

　　消費(fèi)者王女士通過一家在線預(yù)訂網(wǎng)站訂購廣州某別墅酒店住宿服務(wù)，下單成功后與網(wǎng)站客服人員聯(lián)系確認(rèn)時，卻被告知因酒店房價臨時上漲，無法為王女士辦理入住。消費(fèi)者對此表示不滿，要求網(wǎng)站幫助協(xié)調(diào)入住，遭到對方拒絕。后經(jīng)工商部門調(diào)解，網(wǎng)站才為消費(fèi)者辦理退費(fèi)手續(xù)并進(jìn)行了適當(dāng)補(bǔ)償。

　　近期，“12315”、“96315”兩條熱線接到有關(guān)旅游在線預(yù)訂服務(wù)引發(fā)的消費(fèi)投訴較為集中。根據(jù)投訴內(nèi)容分析，此類投訴主要存在以下幾種情況：一是預(yù)訂機(jī)票或火車票時遭遇“霸王條款”、虛假宣傳、退改簽困難和捆綁銷售等問題;二是預(yù)訂民宿或酒店住宿時遭遇拒絕入住、房型與實際宣傳不符，衛(wèi)生條件不合格、隨意加價和退訂難等問題;三是預(yù)訂接送服務(wù)或租賃車輛時，預(yù)約車輛不能準(zhǔn)時到達(dá)，“專車”故意改線繞行、不安全駕駛等問題。

　　目的地碎片化整合產(chǎn)品

　　攜程在公布一季度財報同時宣布線下門店已經(jīng)成為攜程生態(tài)體系的重要戰(zhàn)略組成部分。截至5月23日，攜程旅游門店簽約總數(shù)達(dá)到1107家，攜程線下門店總交易額在第一季度同比增長約50%。為了激勵門店為用戶提供更好的服務(wù)，攜程還宣布啟動“門店分級管理體系”，實施“門店成長計劃”。

　　值得一提的是，途牛第一季度的虧損收窄也得益于門店開拓。5月24日其公布業(yè)績報告顯示，2018年第一季度途牛非美國會計準(zhǔn)則的凈虧損為2380萬元人民幣，與2017年同期的2.262億元人民幣相比大幅度收窄。途牛旅游網(wǎng)首席財務(wù)官辛怡表示，虧損進(jìn)一步收窄的原因是因為銷售網(wǎng)絡(luò)的拓展對銷售與市場費(fèi)用的下降起到了重要作用。

　　“在線旅游市場的痛點(diǎn)之一在于，用戶到達(dá)目的地之后的旅游產(chǎn)品高度碎片化，每個目的地的資源方都不是同一撥人，信息整合非常困難，同時整個地面接待的細(xì)節(jié)和流程都會影響游客出行的感知?！薄?a href="http://158dcq.cn/report/1531474.html" target="_blank">2016-2021年中國在線旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行態(tài)勢及投資戰(zhàn)略研究報告》數(shù)據(jù)表示，這是整個旅游行業(yè)最難做的一塊，接下來誰能做好碎片化產(chǎn)品的整合，將會形成一個非常好的商業(yè)壁壘。

　　“在線休閑旅游市場，自由行需求增長非?？?。客人有碎片化預(yù)訂需求，這要求我們在目的地行程過程中提供碎片化資源?！蓖九Ｂ糜尉W(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事長兼首席執(zhí)行官于敦德表示。2018年初，途牛開始搭建“目的地頻道”，解構(gòu)旅游元素資源，引入碎片化資源。

　　美團(tuán)平臺市場營銷負(fù)責(zé)人舒逸平5月27日對記者表示，美團(tuán)旅行想做一站式旅行服務(wù)平臺，解決用戶在本地或異地旅行場景中各種各樣的需求包括住宿、境內(nèi)度假、境外度假、交通出行、票務(wù)、保險服務(wù)。

　　同一天，分析師對記者表示，2017年以來OTA市場一個大的方向是做碎片化產(chǎn)品。“在線這個層面大家做的還是流量這件事，只是對消費(fèi)者來說，是品質(zhì)和服務(wù)的升級，把用戶劃分成了細(xì)分的群體?！?

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