在線旅游預(yù)訂服務(wù)成投訴熱點(diǎn) 目的地碎片化整合產(chǎn)品

　　隨著旅游旺季的到來(lái)，旅游在線預(yù)訂服務(wù)也成為投訴熱點(diǎn)。昨天，北京市工商局發(fā)布5月份消費(fèi)者投訴分析公示，當(dāng)月12315信息采集綜合服務(wù)平臺(tái)共登記消費(fèi)者投訴信息21565件，接待消費(fèi)者咨詢44571人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失906.84萬(wàn)元。

　　在線旅游預(yù)訂服務(wù)成投訴熱點(diǎn)

　　市工商局介紹，5月份旅游市場(chǎng)迎來(lái)了旺季小高峰，休閑避暑游、畢業(yè)研學(xué)游、家庭親子游成為暑期旅游消費(fèi)熱點(diǎn)。由于在線預(yù)訂旅游產(chǎn)品和服務(wù)的方式為消費(fèi)者提供了極大的便利性和較高的性價(jià)比，在線旅游預(yù)訂服務(wù)不斷升溫的同時(shí)，消費(fèi)糾紛也時(shí)有發(fā)生。

　　消費(fèi)者王女士通過(guò)一家在線預(yù)訂網(wǎng)站訂購(gòu)廣州某別墅酒店住宿服務(wù)，下單成功后與網(wǎng)站客服人員聯(lián)系確認(rèn)時(shí)，卻被告知因酒店房?jī)r(jià)臨時(shí)上漲，無(wú)法為王女士辦理入住。消費(fèi)者對(duì)此表示不滿，要求網(wǎng)站幫助協(xié)調(diào)入住，遭到對(duì)方拒絕。后經(jīng)工商部門調(diào)解，網(wǎng)站才為消費(fèi)者辦理退費(fèi)手續(xù)并進(jìn)行了適當(dāng)補(bǔ)償。

　　近期，“12315”、“96315”兩條熱線接到有關(guān)旅游在線預(yù)訂服務(wù)引發(fā)的消費(fèi)投訴較為集中。根據(jù)投訴內(nèi)容分析，此類投訴主要存在以下幾種情況：一是預(yù)訂機(jī)票或火車票時(shí)遭遇“霸王條款”、虛假宣傳、退改簽困難和捆綁銷售等問(wèn)題;二是預(yù)訂民宿或酒店住宿時(shí)遭遇拒絕入住、房型與實(shí)際宣傳不符，衛(wèi)生條件不合格、隨意加價(jià)和退訂難等問(wèn)題;三是預(yù)訂接送服務(wù)或租賃車輛時(shí)，預(yù)約車輛不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，“專車”故意改線繞行、不安全駕駛等問(wèn)題。

　　目的地碎片化整合產(chǎn)品

　　攜程在公布一季度財(cái)報(bào)同時(shí)宣布線下門店已經(jīng)成為攜程生態(tài)體系的重要戰(zhàn)略組成部分。截至5月23日，攜程旅游門店簽約總數(shù)達(dá)到1107家，攜程線下門店總交易額在第一季度同比增長(zhǎng)約50%。為了激勵(lì)門店為用戶提供更好的服務(wù)，攜程還宣布啟動(dòng)“門店分級(jí)管理體系”，實(shí)施“門店成長(zhǎng)計(jì)劃”。

　　值得一提的是，途牛第一季度的虧損收窄也得益于門店開(kāi)拓。5月24日其公布業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，2018年第一季度途牛非美國(guó)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的凈虧損為2380萬(wàn)元人民幣，與2017年同期的2.262億元人民幣相比大幅度收窄。途牛旅游網(wǎng)首席財(cái)務(wù)官辛怡表示，虧損進(jìn)一步收窄的原因是因?yàn)殇N售網(wǎng)絡(luò)的拓展對(duì)銷售與市場(chǎng)費(fèi)用的下降起到了重要作用。

　　“在線旅游市場(chǎng)的痛點(diǎn)之一在于，用戶到達(dá)目的地之后的旅游產(chǎn)品高度碎片化，每個(gè)目的地的資源方都不是同一撥人，信息整合非常困難，同時(shí)整個(gè)地面接待的細(xì)節(jié)和流程都會(huì)影響游客出行的感知。”《2016-2021年中國(guó)在線旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行態(tài)勢(shì)及投資戰(zhàn)略研究報(bào)告》數(shù)據(jù)表示，這是整個(gè)旅游行業(yè)最難做的一塊，接下來(lái)誰(shuí)能做好碎片化產(chǎn)品的整合，將會(huì)形成一個(gè)非常好的商業(yè)壁壘。

　　“在線休閑旅游市場(chǎng)，自由行需求增長(zhǎng)非?？?。客人有碎片化預(yù)訂需求，這要求我們?cè)谀康牡匦谐踢^(guò)程中提供碎片化資源。”途牛旅游網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官于敦德表示。2018年初，途牛開(kāi)始搭建“目的地頻道”，解構(gòu)旅游元素資源，引入碎片化資源。

　　美團(tuán)平臺(tái)市場(chǎng)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人舒逸平5月27日對(duì)記者表示，美團(tuán)旅行想做一站式旅行服務(wù)平臺(tái)，解決用戶在本地或異地旅行場(chǎng)景中各種各樣的需求包括住宿、境內(nèi)度假、境外度假、交通出行、票務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)。

　　同一天，分析師對(duì)記者表示，2017年以來(lái)OTA市場(chǎng)一個(gè)大的方向是做碎片化產(chǎn)品?！霸诰€這個(gè)層面大家做的還是流量這件事，只是對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是品質(zhì)和服務(wù)的升級(jí)，把用戶劃分成了細(xì)分的群體。”