呼叫中心技術(shù)特點

　　2020年中國呼叫中心坐席席位將超過200萬。呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來的新興地區(qū)。以下對呼叫中心技術(shù)特點分析。

　　2018年智能語音在呼叫行業(yè)應(yīng)用越來越廣泛，在行業(yè)業(yè)務(wù)收入大幅增長的前提下，傳統(tǒng)坐席數(shù)量比去年減少16.1萬個。根據(jù)2019年10月中國信通院發(fā)布的統(tǒng)計公報，全國坐席數(shù)量為36.4萬個。呼叫中心行業(yè)分析指出，隨著智能語音技術(shù)越來越成熟和人工成本的上升，傳統(tǒng)人工坐席數(shù)量會逐年下降。2019年我國呼叫中心部頒證企業(yè)的傳統(tǒng)坐席數(shù)將保持1%及以下的增長，達到約24萬個;省頒證企業(yè)的傳統(tǒng)坐席繼續(xù)保持8%以上的下降幅度，達到約11萬個。

　　呼叫中心，無論是作為企業(yè)的一個部門，還是作為一個獨立的運營實體，都具有一些與其它職能或部門不同的自身特性。因此，正確理解和把握呼叫中心的基本特征，對于提高呼叫中心的運營管理水平、保持呼叫中心的高效運營是至關(guān)重要的?，F(xiàn)從三大特征來分析呼叫中心技術(shù)特點。

　　實時環(huán)境：實時環(huán)境也被稱為“準時環(huán)境”，是呼叫中心的第一個基本特征。呼叫中心技術(shù)特點分析，在呼叫中心，當電話鈴聲響起，當客戶電子郵件到達或者當基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)或互動進程啟動，我們的服務(wù)人員必須立即、實時響應(yīng)。如果客戶的電話沒有被立即接聽，如果客戶的郵件沒有被準時回復(fù)，或者客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)請求沒有被立即響應(yīng)，客戶將會逐漸失去耐心，變得憤怒，并把這種怨氣發(fā)泄到第一個同他(她)講話的客服身上。

　　并發(fā)進程：一個呼叫中心會有很多事件在同時發(fā)生或進行。呼叫中心技術(shù)特點分析，有幾個或幾百上千個客戶在同時打進電話;有幾個或幾百上千個客服在接聽電話;有幾百或上千次的電話或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)交換在同時進行等等。呼叫中心的此項特征要求呼叫中心的管理者必須同時關(guān)注和管理多項進程。這毫無疑問需要很好的團隊精神。呼叫中心行業(yè)技術(shù)特點指出，如果沒有很好的團隊協(xié)作，沒有任何呼叫中心可以做到高效運營并且客戶滿意。這要求呼叫中心具備一支高效能緊密團隊，能夠時刻以滿足客戶需求為己任，分工協(xié)作、同時完成員工領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)支撐、流程掌控、績效監(jiān)督、后援支持等并發(fā)任務(wù)。

　　高度可靠：如果我們買一輛車，最關(guān)心的問題之一就是車的性能可靠性。呼叫中心技術(shù)特點分析，呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的溝通樞紐，客戶的任何問題、疑問或建議大都會首先想到給呼叫中心打電話。像車子的情況一樣，客戶想當然的期望你的呼叫中心應(yīng)該很可靠，值得信賴。因此，呼叫中心的可靠性也是高績效呼叫中心的基本特征之一。

　　從90年代初期開始，呼叫中心真正進入了規(guī)模性發(fā)展，尤其是800號碼的被廣泛認同和采用，更加劇了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。呼叫中心技術(shù)特點分析，如今呼叫中心已形成一個巨大的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個龐大的、在整個社會服務(wù)體系中占有相當大比例的產(chǎn)業(yè)。

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