呼叫中心行業(yè)定義及分類

　　我國呼叫中心中經(jīng)營已成一定規(guī)模的企業(yè)數(shù)量約為2160家左右，復(fù)合增長率達(dá)7.54%，預(yù)計隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊列，以下是呼叫中心行業(yè)定義及分類分析。

　　2018年我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模達(dá)到134億元，未來五年（2018-2022）年均復(fù)合增長率約為14.16%，2022年將達(dá)到228億元。呼叫中心行業(yè)分析還認(rèn)為，產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模達(dá)到1562億元，未來五年（2018-2022）年均復(fù)合增長率約為4.91%，2022年將達(dá)到1892億元；產(chǎn)業(yè)坐席規(guī)模達(dá)到98萬個，未來五年（2018-2022）年均復(fù)合增長率約為4.99%，2022年將達(dá)到119萬個。

　　截至2018年末我國呼叫中心市場投資達(dá)到1150億人民幣，坐席規(guī)模突破80萬。呼叫中心行業(yè)定義及分類分析指出，在全國范圍內(nèi)建成的以呼叫中心為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)園區(qū)超過60個。我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已滲透中國56個行業(yè)，目前在互聯(lián)網(wǎng)、電商、通信、金融等服務(wù)性行業(yè)中比例較高。2019年上半年，我國呼叫中心市場投資約1337億元。

　　在呼叫中心需求領(lǐng)域和需求規(guī)模不斷上升，以及新一代科技技術(shù)滲透到各行各業(yè)，改變各領(lǐng)域服務(wù)需求方式的情況下。為了適應(yīng)新形勢發(fā)展，滿足多元化、現(xiàn)代化呼叫中心的需求，呼叫中心開始進(jìn)行智能化改造/新建，以“智能機(jī)器人”，“云服務(wù)”，“全渠道”，“全媒體”，“聲紋識別”等新型技術(shù)開始融合到呼叫中心系統(tǒng)中，第六代和第七代呼叫中心也正式進(jìn)入市場應(yīng)用階段。

　　呼叫中心智能化趨勢的發(fā)展，使得各大企業(yè)加大了對呼叫中心的投資規(guī)模。預(yù)計未來我國呼叫中心的投資規(guī)模呈快速上升趨勢，2030年將達(dá)到304億元，至2050年上升至958億元，增長將近兩倍多，年復(fù)合增長率將達(dá)17.4%，高于行業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量和呼叫中心坐席規(guī)模發(fā)展增速。

　　呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

　　按使用性質(zhì)分類：按使用性質(zhì)可以分為自建自用型呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心、應(yīng)用服務(wù)商型呼叫中心。應(yīng)用服務(wù)商型呼叫中心是指由應(yīng)用服務(wù)商提供呼叫中心的設(shè)備和技術(shù)平臺，而由租用平臺的企業(yè)自己招募座席員和進(jìn)行日常運營管理的呼叫中心。

　　按分布地點分類：按分布地點可以分為單址呼叫中心、多址呼叫中心。多址呼叫中心是指工作場所分布于不同地點，甚至分布于不同城市的同一個呼叫中心。呼叫中心行業(yè)定義及分類分析指出，無論在處理呼出還是呼入的過程中，分布于不同地點的子中心給客戶的感覺都是同一個呼叫中心，分布于不l司地點的子中心之間的信息交互可以通過企業(yè)廣域網(wǎng)技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)。

　　目前，我國企業(yè)對于呼叫中心在企業(yè)內(nèi)扮演的角色已經(jīng)有了清楚的認(rèn)知。隨著行業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)大及大量的新人進(jìn)入，呼叫中心的管理者需要進(jìn)一步提高管理水平，呼叫中心的運營管理需要進(jìn)一步的規(guī)范與加強(qiáng)，這就使呼叫中心對咨詢、培訓(xùn)及認(rèn)證業(yè)務(wù)產(chǎn)生了大量需求，從而促進(jìn)呼叫中心培訓(xùn)與咨詢業(yè)務(wù)的增長。以上便是呼叫中心行業(yè)定義及分類分析所有內(nèi)容了。

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