呼叫中心行業(yè)政策及環(huán)境

　　呼叫中心起源于幾十年前的民航業(yè)，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)生于在上世紀(jì)90年代。截止2018年我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模達(dá)到1562億元，呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席規(guī)模達(dá)到98萬(wàn)個(gè)，預(yù)計(jì)今年行業(yè)將繼續(xù)表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，以下是呼叫中心行業(yè)政策及環(huán)境分析。

　　過(guò)去，全球呼叫中心市場(chǎng)的格局基本都是歐美為主。美國(guó)的外包呼叫中心坐席占了全球外包呼叫中心坐席的60%以上，也就是說(shuō)全球的10個(gè)外包呼叫中心坐席中就有6個(gè)是美國(guó)的。呼叫中心行業(yè)分析指出，但是現(xiàn)在格局已經(jīng)改變市場(chǎng)，呼叫中心已不僅僅是集中在美國(guó)，而是同時(shí)在其他國(guó)家和地區(qū)發(fā)展起來(lái)，歐美等國(guó)的呼叫中心坐席占全球呼叫中心坐席的比例目前逐漸在下降，其他區(qū)域、國(guó)家的外包發(fā)包量在逐漸上升。

　　2018年，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到134億元，未來(lái)五年（2018-2022）年均復(fù)合增長(zhǎng)率約為14.16%，2022年將達(dá)到228億元；2018年我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模達(dá)到1562億元，未來(lái)五年（2018-2022）年均復(fù)合增長(zhǎng)率約為4.91%，2022年將達(dá)到1892億元；2018年我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席規(guī)模達(dá)到98萬(wàn)個(gè)，未來(lái)五年（2018-2022）年均復(fù)合增長(zhǎng)率約為4.99%，2022年將達(dá)到119萬(wàn)個(gè)。

　　從市場(chǎng)整休而言，我國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)政策面依然維系了前幾年的趨勢(shì)。呼叫中心行業(yè)政策及環(huán)境分析概括，前兩年在大部委改革中，工業(yè)和信息化部特別設(shè)立了軟件服務(wù)業(yè)司，作為專門(mén)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)軟件和信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的專業(yè)司。呼叫中心即屬于該司管理范疇內(nèi)。從地方的發(fā)展來(lái)看，除了上海、北京、人連等服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展較快的城市，江蘇省、山東省、西安、重慶、成都等各省市也先后推出政策扶持服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

　　從服務(wù)行業(yè)分布看，我國(guó)電信、金融、政府及公共事業(yè)三個(gè)行業(yè)近些年來(lái)在我國(guó)呼叫中心座席數(shù)量上保持優(yōu)勢(shì)，但增長(zhǎng)幅度趨于下降，整體規(guī)模的增長(zhǎng)更有賴于其他行業(yè)座席規(guī)模份額在逐漸增加，且增速迅猛。

　　與此同時(shí)，從《新勞動(dòng)合同法》對(duì)勞動(dòng)密集型的呼叫中心企業(yè)和相關(guān)機(jī)構(gòu)的影響正在接下來(lái)的時(shí)間逐步加深。可以看到，“新勞動(dòng)合同法” 導(dǎo)致了用工成本的提高，無(wú)固定期限合同使企業(yè)用人更加謹(jǐn)慎，人力資源部門(mén)也因此增加了許多工作量。短時(shí)期看來(lái)，新勞動(dòng)法為企業(yè)的用人增加了許多條條框框。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，新勞動(dòng)法強(qiáng)化企業(yè)規(guī)范用人制度，保護(hù)員工利益，提升了企業(yè)在經(jīng)濟(jì)全球化背景下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　目前，在呼叫中心領(lǐng)域，人工智能相對(duì)來(lái)說(shuō)應(yīng)用比較少，但是隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，將人工智能技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心產(chǎn)業(yè)中來(lái)，不僅能解放勞動(dòng)力，提高運(yùn)營(yíng)效率，還能利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)提高客戶滿意度。呼叫中心行業(yè)政策及環(huán)境分析預(yù)測(cè)，例如智能客服機(jī)器人能以自然語(yǔ)言處理、人機(jī)交互等人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)語(yǔ)義分析識(shí)別用戶問(wèn)題、理解用戶意圖，并以自然語(yǔ)言與用戶溝通，為用戶提供智能自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)。

　　總的來(lái)說(shuō)，我國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)已逐步進(jìn)入成熟期，由于激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)毛利不斷降低。未來(lái)，在信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用和發(fā)展下，呼叫中心產(chǎn)業(yè)將從單純的勞動(dòng)密集型轉(zhuǎn)向了依托信息技術(shù)的勞動(dòng)密集型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。以上便是呼叫中心行業(yè)政策及環(huán)境分析所有內(nèi)容了。

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