呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀

　　2019年中國(guó)呼叫中心的銷售收入將持續(xù)上漲，部頒證企業(yè)銷售收入保持60%以上的增長(zhǎng)達(dá)到519億元;省頒證企業(yè)銷售收入保持25%的增速達(dá)到約168億元。入局企業(yè)的不斷增多，以及呼叫中心需求和投資的上升，使呼叫中心坐席規(guī)模發(fā)展迅速。以下對(duì)呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀分析。

　　2018年智能語(yǔ)音在呼叫行業(yè)應(yīng)用越來(lái)越廣泛，在行業(yè)業(yè)務(wù)收入大幅增長(zhǎng)的前提下，傳統(tǒng)坐席數(shù)量比去年減少16.1萬(wàn)個(gè)。根據(jù)2019年10月中國(guó)信通院發(fā)布的統(tǒng)計(jì)公報(bào)，全國(guó)坐席數(shù)量為36.4萬(wàn)個(gè)。呼叫中心行業(yè)分析指出，隨著智能語(yǔ)音技術(shù)越來(lái)越成熟和人工成本的上升，傳統(tǒng)人工坐席數(shù)量會(huì)逐年下降。2019年我國(guó)呼叫中心部頒證企業(yè)的傳統(tǒng)坐席數(shù)將保持1%及以下的增長(zhǎng)，達(dá)到約24萬(wàn)個(gè);省頒證企業(yè)的傳統(tǒng)坐席繼續(xù)保持8%以上的下降幅度，達(dá)到約11萬(wàn)個(gè)。

　　呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu).通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息?，F(xiàn)從三大市場(chǎng)數(shù)據(jù)來(lái)分析呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀。

　　呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀從行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)來(lái)看，呼叫中心系統(tǒng)是呼叫中心建設(shè)的基礎(chǔ)。一個(gè)典型的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)包括PBX交換機(jī)、ACD自動(dòng)呼叫分配器，CTI計(jì)算機(jī)電話集成，IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答、坐席、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用軟件、網(wǎng)絡(luò)、管理系統(tǒng)。

　　呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀從各品牌的平臺(tái)使用來(lái)看，Avaya的使用率最高，占市場(chǎng)的45%左右，其次為華為和Alcartel-Lucent，分別占到16%和12%。其他的品牌除了Siemens達(dá)到8%以外，市場(chǎng)占用率均在5%以下。

　　呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀分析，在各品牌的CTI中間件中，Genesys的使用率最高，占市場(chǎng)的32%，其次為Avaya和華為，分別占到20%和16%。其他的品牌除了訊鳥和商路通達(dá)到7%以外，市場(chǎng)占用率均在5%以下。

　　企業(yè)為了適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展，滿足多元化、現(xiàn)代化呼叫中心的需求，呼叫中心開始進(jìn)行智能化改造新建，以“智能機(jī)器人”，“云服務(wù)”，“全渠道”，“全媒體”，“聲紋識(shí)別”等新型技術(shù)開始融合到呼叫中心系統(tǒng)中，第六代和第七代呼叫中心也正式進(jìn)入市場(chǎng)應(yīng)用階段。

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