呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景

　　呼叫中心在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)發(fā)展成為一個與零售業(yè)、電信業(yè)、娛樂業(yè)、旅游業(yè)等并行的一大產(chǎn)業(yè)。2018年全球呼叫中心坐席規(guī)模達(dá)359億萬個，我國呼叫中心坐席規(guī)模達(dá)230萬個，以下是呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景分析。

　　截止到2018年底，我國呼叫中心中經(jīng)營已成一定規(guī)模的企業(yè)數(shù)量約為2160家左右，較2010年的增長了66.2%，2010-2018年復(fù)合增長率達(dá)7.54%。預(yù)計在各行業(yè)線上業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展和普及的吸引下，呼叫中心行業(yè)入局企業(yè)將持續(xù)保持增長，現(xiàn)從三方面來分析呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景：

　　1、行業(yè)進(jìn)入全新發(fā)展時代

　　呼叫中心的發(fā)展一直是隨著科技技術(shù)進(jìn)步而不斷發(fā)展的。如20世紀(jì)80年代，隨著電話的發(fā)展，利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了“電話中心”，即早期的呼叫中心；后面又隨著計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心開始不斷升級，從第一代發(fā)展到第四代；到如今，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的共同發(fā)展，呼叫中心實(shí)現(xiàn)了手機(jī)、微博、微信等新興媒介的語音、視頻、文本、web等多媒體接入，行業(yè)進(jìn)入全新時代。

　　2、發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)一步延伸

　　在行業(yè)發(fā)展上，政府、銀行、股票、公用事業(yè)等這些領(lǐng)域的呼叫中心將在未來幾年內(nèi)建設(shè)完畢，呼叫中心投資將向除此以外的行業(yè)加速擴(kuò)展。呼叫中心行業(yè)分析指出，目前呼叫中心投資已在制造、物流、零售行業(yè)中表現(xiàn)出了良好的增長態(tài)勢。隨著廣電、電視購物、醫(yī)藥、旅游、快速消費(fèi)品等行業(yè)的迅速發(fā)展，這些行業(yè)對呼叫中心的需求明顯增長。在地域分布上，呼叫中心座席建設(shè)將向二線城市遷移?？紤]到一線城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場地成本等多方面的制約以及競爭的激烈，越來越多的外包及集中式呼叫中心開始將運(yùn)營中心向二線城市遷移，以充分利用其相對比較便宜的人力資源。并且，VOIP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心管理的IT軟件的發(fā)展將促進(jìn)這種轉(zhuǎn)變的進(jìn)程加快。

　　3、成本、跨國服務(wù)進(jìn)一步推動

　　未來，呼叫中心區(qū)域發(fā)展轉(zhuǎn)移，主要包括：1）運(yùn)營成本的壓力，包括辦公場所、人力等成本，造成的轉(zhuǎn)移；然后是業(yè)務(wù)拓展的需要，如跨國市場的呼叫服務(wù)。呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景分析指出，這導(dǎo)致呼叫中心由發(fā)達(dá)地區(qū)向不發(fā)達(dá)地區(qū)擴(kuò)散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機(jī)會，所以區(qū)域轉(zhuǎn)移有兩個方向：由發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家發(fā)展，由沿海向內(nèi)地發(fā)展。

　　目前，我國企業(yè)對于呼叫中心在企業(yè)內(nèi)扮演的角色已經(jīng)有了清楚的認(rèn)知。隨著行業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)大及大量的新人進(jìn)入，呼叫中心的管理者需要進(jìn)一步提高管理水平，呼叫中心的運(yùn)營管理需要進(jìn)一步的規(guī)范與加強(qiáng)，這就使呼叫中心對咨詢、培訓(xùn)及認(rèn)證業(yè)務(wù)產(chǎn)生了大量需求，從而促進(jìn)呼叫中心培訓(xùn)與咨詢業(yè)務(wù)的增長。

　　未來，中國社會市場經(jīng)濟(jì)體制的建立、完善，市場競爭的加劇以及全社會服務(wù)意識的提高是呼叫中心行業(yè)得以發(fā)展的根本動力。未來，受人工智能、云計算等先進(jìn)技術(shù)變革和需求進(jìn)化的雙向影響，傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)無法滿足時代的發(fā)展，很多大型呼叫中心開始依靠多媒體技術(shù)謀求轉(zhuǎn)向。以上便是呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景分析所有內(nèi)容了。

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