物業(yè)糾紛頻發(fā)引沖突 物業(yè)關(guān)系陷入惡性循環(huán)急需重構(gòu)

　　隨著越來越多人購買了屬于自己的房產(chǎn)， “業(yè)主”的概念日益深入人心。相對(duì)的，人們對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求越來越高，由此產(chǎn)生的物業(yè)糾紛也就越來越多，物業(yè)關(guān)系陷入惡性循環(huán)急需重構(gòu)。

　　物業(yè)一換再換、越換越鬧心，在北京甚至全國范圍內(nèi)比比皆是。物業(yè)管理專家路軍港告訴記者，如果不改變傳統(tǒng)物業(yè)經(jīng)營的模式，越換越鬧心的事還會(huì)繼續(xù)發(fā)生。

　　近日，廣西南寧市一小區(qū)業(yè)主因停車位收費(fèi)與物業(yè)方發(fā)生矛盾，業(yè)主代表遭30多名不明人士持械毆打，涉事開發(fā)商及物業(yè)公司被曝多次出現(xiàn)樓盤停工、物業(yè)糾紛等問題，引發(fā)社會(huì)關(guān)注。

　　近年來，各地因物業(yè)糾紛引發(fā)的沖突呈現(xiàn)上升和惡化趨勢。受訪人士表示，長期以來，物業(yè)管理作為穩(wěn)固“城市之基”的作用未得到充分重視，這一“舶來品”又存在市場主體缺位、管理機(jī)制不健全等“水土不服”問題，亟待從完善頂層設(shè)計(jì)、強(qiáng)化基層執(zhí)法力量等方面加以鞏固，重構(gòu)健康有序的物業(yè)關(guān)系。

　　物業(yè)糾紛中業(yè)主遭不明人士毆打

　　南寧市紅日江山小區(qū)業(yè)主蘇女士告訴記者，12月10日晚9時(shí)許，小區(qū)業(yè)主代表因停車位收費(fèi)問題與物業(yè)產(chǎn)生矛盾，在雙方協(xié)商未果、業(yè)主準(zhǔn)備離開物業(yè)辦公室時(shí)，一群約30人的不明人士持鋼管、鐵鏟等器具襲擊小區(qū)業(yè)主，造成至少7位業(yè)主受傷，其中傷勢最重的隆先生鼻梁粉碎性骨折，被送到醫(yī)院接受緊急手術(shù)和住院治療。

　　“當(dāng)時(shí)我在現(xiàn)場看到，打人的就是物業(yè)聘請(qǐng)的保安，他們戴著頭盔，穿著背心，還有一些身穿便服的社會(huì)人員。他們?cè)陉P(guān)閉了路燈的閘門后，突然從地下室沖上來對(duì)業(yè)主進(jìn)行毆打，整個(gè)過程大概持續(xù)了5分鐘，然后就消失得無影無蹤了?！碧K女士說。

　　紅日江山樓盤所在南寧市高新區(qū)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，樓盤開發(fā)商此前未完成“一戶一表”安裝等后續(xù)工作就移交物業(yè)，為物業(yè)、業(yè)主矛盾埋下了隱患；在停車位收費(fèi)方面，物業(yè)公司存在超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)等問題，并采取了鎖車、拖車等措施，導(dǎo)致其與業(yè)主矛盾激化。

　　記者了解到，近兩年來，紅日江山樓盤開發(fā)商廣西紅日東升投資有限公司及其樓盤物業(yè)公司南寧市聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限公司曾多次被曝出資金鏈斷裂樓盤停工、物業(yè)糾紛等問題。南寧市住房保障和房產(chǎn)管理局相關(guān)科室負(fù)責(zé)人介紹，此前紅日江山物業(yè)人員也曾數(shù)次與業(yè)主發(fā)生紛爭，高新區(qū)房產(chǎn)局曾兩次介入其中參與協(xié)調(diào)，并兩次對(duì)南寧市聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限公司進(jìn)行警告。今年5月，因?yàn)闃I(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)等問題，物業(yè)公司曾一度撤離。

　　就在今年12月初，紅日東升旗下另一樓盤紅日江景小區(qū)也曝出沖突事件。據(jù)業(yè)主們反映，小區(qū)業(yè)委會(huì)欲號(hào)召業(yè)主投票重新選擇物管時(shí)，遭到聯(lián)航物業(yè)公司的阻攔，不允許業(yè)主投票，雙方還發(fā)生了肢體沖突，直到警方趕到事態(tài)才得以平息。更多最新物業(yè)行業(yè)分析信息請(qǐng)查閱中國報(bào)告大廳發(fā)布的《2015-2020年中國物業(yè)經(jīng)營調(diào)研及競爭格局預(yù)測報(bào)告》。

　　影響更大的則是紅日山湖樓盤的停工問題。去年底以來，因?yàn)橘Y金鏈斷裂問題，紅日東升開發(fā)的“紅日山湖”陷入項(xiàng)目停工危機(jī)，并曝出老板跑路、違規(guī)預(yù)售、“一房多賣”等問題，在相關(guān)部門多次協(xié)調(diào)下，近期這一樓盤才開始逐步復(fù)工。知情人士介紹，此次爆發(fā)沖突事件的紅日江山小區(qū)，其“一戶一表”之所以一直未能安裝，也是因?yàn)殚_發(fā)商拖欠供電方數(shù)百萬元。

　　多因素致物業(yè)糾紛惡化

　　記者調(diào)查了解到，物業(yè)糾紛頻發(fā)并引發(fā)沖突事件，既與物業(yè)公司經(jīng)營管理水平參差不齊有關(guān)，也與長期以來作為市場主體相對(duì)方的業(yè)主方未能組成統(tǒng)一主體有關(guān)，而監(jiān)督調(diào)解機(jī)制不完善、執(zhí)法力量薄弱也導(dǎo)致糾紛難以得到充分有效處理。

　　從事物業(yè)行業(yè)近20年的南寧市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長黃櫟認(rèn)為，雖然近年來物業(yè)行業(yè)發(fā)展較快，但受政策、發(fā)展水平、經(jīng)營環(huán)境等因素影響，總體來看，物業(yè)公司經(jīng)營管理水平參差不齊，并未得到明顯提升。

　　去年4月，南寧市住房保障和房產(chǎn)管理局曾發(fā)布公告，一舉撤銷90家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)證書，這批企業(yè)將不得再從事物業(yè)服務(wù)工作。其中9家為2013年“十差”物業(yè)，大多存在不配合居住區(qū)綜合整治的相關(guān)工作、所管小區(qū)存在“臟亂差”現(xiàn)象、不配合整改等問題。

　　與此同時(shí)，業(yè)主雖然維權(quán)意識(shí)不斷提升，但組織性、參與性較差。南寧市住房保障和房產(chǎn)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，物業(yè)關(guān)系本來應(yīng)該是物業(yè)公司與業(yè)主兩大主體，從目前的普遍情況來看，由于業(yè)主委員會(huì)仍然未能廣泛有效建立，業(yè)主一方?jīng)]有形成集中有力量的對(duì)話主體，導(dǎo)致在維權(quán)過程中較難作為。一些已經(jīng)成立的業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)行管理工作也不規(guī)范，甚至成為少數(shù)人謀取私利的工具。南寧市民吳女士告訴記者，自己所在的小區(qū)雖然成立了業(yè)委會(huì)，但參與投票的業(yè)主人數(shù)明顯沒有達(dá)到法定人數(shù)，業(yè)委會(huì)在小區(qū)車位收費(fèi)等方面管理也不透明，吳女士多次詢問，最后竟遭到業(yè)委會(huì)停水對(duì)待，最后只得罷休。

　　另一方面，針對(duì)物業(yè)糾紛的監(jiān)督調(diào)解力量也比較薄弱。南寧市青秀區(qū)房管所副所長班克健表示，雖然現(xiàn)在建立了城區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)物業(yè)管理機(jī)制，但街道和社區(qū)人員沒有固定，加起來也只有30人左右，而且物業(yè)調(diào)解的專業(yè)性非常強(qiáng)，需要法律、工程設(shè)計(jì)等多方面的知識(shí)，還要有抗壓能力和調(diào)解能力，基層工作人員在這方面非常欠缺，處置不當(dāng)甚至容易激發(fā)矛盾。

　　物業(yè)關(guān)系亟待重構(gòu)

　　一些專家認(rèn)為，當(dāng)前物業(yè)管理的市場化機(jī)制、法律法規(guī)、監(jiān)管體系等并不健全，導(dǎo)致物業(yè)關(guān)系陷入惡性循環(huán)。在業(yè)委會(huì)長期缺位、業(yè)主權(quán)利難以得到有效保障的同時(shí)，物業(yè)企業(yè)和行業(yè)同樣有著諸多“委屈”：過多的職能負(fù)擔(dān)和過低的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營效益差、發(fā)展能力弱，一些物業(yè)公司轉(zhuǎn)而通過降低服務(wù)水平或謀取公共收益消化成本，從而引發(fā)業(yè)主不滿帶來物業(yè)糾紛。

　　一些物業(yè)企業(yè)表示，物業(yè)行業(yè)的市場化機(jī)制并未理順，使得企業(yè)和行業(yè)發(fā)展面臨困境。一方面，近年來物業(yè)企業(yè)經(jīng)營成本不斷上漲，利潤空間一再擠壓，而物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卻并未得到合理調(diào)整，物業(yè)企業(yè)稅負(fù)較高，拖欠物業(yè)費(fèi)及水電費(fèi)更成為普遍現(xiàn)象。

　　有物業(yè)公司負(fù)責(zé)人表示，雖然《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)欠費(fèi)業(yè)主做出了“業(yè)主逾期不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期繳納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴”的規(guī)定，但物業(yè)企業(yè)一直缺乏有效的催繳手段，業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)在目前階段也難以發(fā)揮法規(guī)規(guī)定的作用。

　　另一方面，作為市場主體的物業(yè)公司承擔(dān)了過重的額外負(fù)擔(dān)和風(fēng)險(xiǎn)，如，本應(yīng)由水電、環(huán)衛(wèi)等部門自己承擔(dān)的收費(fèi)職責(zé)，多數(shù)小區(qū)由物業(yè)企業(yè)無償向業(yè)主收取，物業(yè)企業(yè)往往還要先預(yù)付水電費(fèi)、垃圾處理費(fèi)，這樣不僅增加了物業(yè)企業(yè)的工作量和勞動(dòng)成本，而且存在墊資后收不上水電費(fèi)及垃圾處理費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。在一些地方，物業(yè)公司還要承擔(dān)人口管理、計(jì)生宣傳、裝修管理、打擊傳銷等政府職能。

　　受訪人士表示，隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快和人們權(quán)利意識(shí)的提升，如何構(gòu)建健康有序的物業(yè)關(guān)系顯得尤為重要。

　　一是通過完善業(yè)主自治和業(yè)委會(huì)建立運(yùn)轉(zhuǎn)相關(guān)法規(guī)、強(qiáng)化培訓(xùn)等，不斷提升業(yè)委會(huì)的覆蓋面。一些業(yè)主和主管部門負(fù)責(zé)人表示，由于現(xiàn)行法律在業(yè)主行使權(quán)利、業(yè)主自治、業(yè)委會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)則等方面沒有出臺(tái)詳細(xì)的規(guī)范，導(dǎo)致業(yè)主參與小區(qū)事務(wù)不積極，業(yè)主自治或業(yè)委會(huì)在成立運(yùn)轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)不規(guī)范問題，不利于形成健康的物業(yè)關(guān)系。

　　二是理順物業(yè)管理各方關(guān)系、職責(zé)，建立市場化的行業(yè)發(fā)展機(jī)制。進(jìn)一步明確物業(yè)企業(yè)與政府相關(guān)部門、建設(shè)單位、業(yè)主等多方主體的權(quán)利義務(wù)，界定各方責(zé)任，及時(shí)處理涉及居住區(qū)的相關(guān)事宜；完善和規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)機(jī)制，如，建立物業(yè)服務(wù)收費(fèi)與服務(wù)成本價(jià)格聯(lián)動(dòng)機(jī)制，改善物業(yè)行業(yè)生存狀況，引導(dǎo)樹立“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)理念。

　　三是完善物業(yè)管理調(diào)解糾紛機(jī)制。針對(duì)物業(yè)糾紛量大但額度較小、雷同性大，司法機(jī)關(guān)處理起來繁瑣、立案難等問題，建議完善行政調(diào)解、司法調(diào)解、民間調(diào)解相結(jié)合的機(jī)制，一方面在司法調(diào)解方面推行簡易程序，同時(shí)發(fā)揮民間專業(yè)人士作用參與調(diào)解。