信息化是旅行社迎接新一輪挑戰(zhàn)的重要戰(zhàn)略

    2008年對于中國旅行社業(yè)是不尋常的一年，這一年，《勞動合同法》正式生效推行，黃金周的調(diào)整、強制休假制度的實行、新版《旅行社條例》即將出臺，這些對發(fā)展中的旅行社既提供了前所未有的發(fā)展機遇，同時也使得傳統(tǒng)的旅行社運作模式面臨著嚴峻的考驗。

    業(yè)務(wù)全部靠手、通訊基本是吼、科技根本沒有、員工時常會走、老總氣得發(fā)抖，這是大部分中小旅行社信息化現(xiàn)狀的真實寫照。

    具體而言，有以下幾個問題：

    1.旅行社沒有建立科學(xué)的管理流程，內(nèi)部信息不暢，資源無法共享。大量的經(jīng)營信息都存在員工的大腦中，而不是保存在電腦中，或者保存在電腦中也是靜止和孤立的數(shù)據(jù)。這樣就造成旅行社對單個員工，單個部門的依賴性過強，內(nèi)部上下之間、部門之間形成各自獨立的“王國”，資源獨享，彼此之間信息不暢和滯留，削弱了旅行社整體實力。

    2.人工成本高，辦公效率低。舉一個最小的例子，一個游客在旅行社門市報名參加海南雙飛團為例，門市接待人員要手工寫一下游客姓名和身份證號碼，然后計調(diào)人員同樣要記錄一次，再傳真給航空公司，財務(wù)、客服同樣要記錄一次。這樣既造成重復(fù)勞動，浪費人工，同時又容易因為手工作業(yè)疏忽而造成損失。其他在旅行社的銷售，外聯(lián)，計調(diào)，財務(wù)等部門都同樣存在這樣的問題。

    3.客戶流失。散客旅游時代即將到來，而旅行社由于沒有進行有效的客戶管理，基本沒有進行維護和二次開發(fā)。只是依賴傳統(tǒng)廣告媒體收客，這樣就陷入“廣告一打，電話就響，廣告一停，電話就?！钡母叱杀緪盒匝h(huán)。而臺灣雄獅旅行社由于全面推行信息化和電子商務(wù)，雄獅的平面廣告預(yù)算也大幅降低，從以前每月100萬元到現(xiàn)在30萬元不到，廣告費少了70％，業(yè)務(wù)量卻仍持續(xù)成長。

    4.單船作戰(zhàn)，規(guī)模效應(yīng)不突出，整體控制力差。旅行社內(nèi)部各部門猶如獨木舟，獨來獨往。各部門雖屬同一上級單位管理，但各個部門獨立經(jīng)營，獨立核算，無法實現(xiàn)旅行社的統(tǒng)一采購優(yōu)勢，也無法體現(xiàn)服務(wù)和價格優(yōu)勢，規(guī)模效應(yīng)不能體現(xiàn)出來。 傳統(tǒng)的作業(yè)方式采取手工作業(yè)，造成團隊信息、客戶流量流向、房餐車導(dǎo)票等采購、經(jīng)營狀況不能及時反映上來，其結(jié)果是信息反饋滯后，事前控制滯后，對市場變化反應(yīng)遲鈍。

    信息化是旅行社迎接新一輪挑戰(zhàn)的重要戰(zhàn)略，那么旅行社到底該如何推進信息化呢？

    結(jié)合同程網(wǎng)對業(yè)內(nèi)500多家旅行社的調(diào)研，筆者給出如下建議：

    內(nèi)外兼顧

    旅行社的信息化具體而言主要分為這幾個具體方面，包括旅行社網(wǎng)站，旅行社管理軟件，旅行社分銷系統(tǒng)，旅行社客戶管理系統(tǒng)，還包括行業(yè)B2B平臺，B2C平臺的宣傳和對接等這幾個方面。旅行社的信息化，解決對外營銷的問題可以幫助旅行社提高效益，解決對內(nèi)管理的問題可以幫助旅行社降低成本，只有讓旅行社看到信息化確實能幫旅行社賺錢省錢才能激發(fā)出旅行社推進的決心信心。

    長遠規(guī)劃

    長期以來，很多中小旅行社實行信息化的時候，都采取分步實施，逐步推進的辦法，但大量事實證明，旅行社信息化是一個整體工程，今天做一個網(wǎng)站，明天買一套軟件，后天再上一個客戶管理系統(tǒng)，這樣既是浪費投資，同時又帶來數(shù)據(jù)不兼容這一更大的麻煩，比如，一個游客在旅行社的網(wǎng)站上報了名參加了旅游，旅行社就還要將這個游客信息，消費記錄再手工錄入旅行社管理軟件，甚至再錄入客戶管理系統(tǒng)。所以旅行社在推進信息化時可以分步實施，但一定要做好長遠規(guī)劃，避免出現(xiàn)各個不同的系統(tǒng)數(shù)據(jù)不兼容的現(xiàn)象。

    高層支持

    旅行社的管理者應(yīng)清楚認識實施信息化建設(shè)的目的及風險，且要投入足夠的人力與財力，員工習(xí)慣了多年的傳統(tǒng)手工作業(yè)，對使用系統(tǒng)很不適應(yīng)，覺得是對自己的一種挑戰(zhàn)，而不愿接受和使用系統(tǒng)。另外，系統(tǒng)使用初期屬磨合階段，配合之間產(chǎn)生的問題會很多，有時還會因此而影響了工作進展，致使工作人員更不愿使用系統(tǒng)。如不采取必要的行政措施強制使用，很可能出現(xiàn)閑置，規(guī)章流于形式，加大了以后在這方面推廣的難度。

    風險意識

    旅行社實施信息化管理，可以優(yōu)化旅行社的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，深化企業(yè)管理及改革創(chuàng)新。但在實施過程中肯定會觸及部分人的利益，使員工產(chǎn)生抵觸情緒，將為企業(yè)信息化建設(shè)帶來一些阻力，為政策的實施制造人為障礙。

（責任編輯：朱晶）

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