遠(yuǎn)程購物投訴網(wǎng)絡(luò)購物占到了92.3%

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，越來越多的人都喜歡在網(wǎng)上購物，那么網(wǎng)上購物真的好么？網(wǎng)上購得的東西是正品嗎？這是作為消費(fèi)者的我們需要了解的。2日提請全國人大常委會(huì)審議的全國人大常委會(huì)執(zhí)法檢查組關(guān)于檢查《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施情況的報(bào)告顯示，近年我國電子商務(wù)發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為消費(fèi)侵權(quán)案件多發(fā)領(lǐng)域。

　　遠(yuǎn)程購物投訴網(wǎng)購占92.3%

　　報(bào)告指出，網(wǎng)絡(luò)零售交易額以每年40%以上的速度增長，2014年達(dá)到2.8萬億元。據(jù)商務(wù)部反映，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益、制售假冒偽劣商品等違法犯罪行為突出，已經(jīng)成為侵權(quán)假冒的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。一是質(zhì)量不合格和假冒現(xiàn)象比較嚴(yán)重。據(jù)國家工商總局抽查，2014年的網(wǎng)購正品率只有58.7%。二是投訴和案件增長迅速。2014年全國工商部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%；在消協(xié)組織受理的20135件遠(yuǎn)程購物投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物占到了92.3%。

　　報(bào)告建議，加快電子商務(wù)的立法進(jìn)程，完善電子商務(wù)監(jiān)管體制，明確經(jīng)營者、消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)，規(guī)范落實(shí)電子商務(wù)平臺(tái)和企業(yè)的主體責(zé)任。此外，進(jìn)一步協(xié)調(diào)和理順消費(fèi)維權(quán)機(jī)制。

　　近10萬預(yù)付卡企業(yè)僅351家備案

　　實(shí)施情況報(bào)告顯示，一些新的消費(fèi)領(lǐng)域缺乏有效規(guī)制，預(yù)付卡消費(fèi)領(lǐng)域問題突出。

　　報(bào)告指出，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年國內(nèi)多用途和單用途預(yù)付卡銷售規(guī)模為9068.8億元，有關(guān)部門估算，一半以上的份額已經(jīng)人民銀行批準(zhǔn)或商務(wù)部備案，但仍有大量發(fā)卡行為未納入監(jiān)管。據(jù)上海市工商局估計(jì)，全市發(fā)卡主體近10萬家，而在上海市商務(wù)委備案的企業(yè)只有351家。

　　報(bào)告說，預(yù)付卡消費(fèi)是由消費(fèi)者一次性支付費(fèi)用，經(jīng)營者分次提供商品或服務(wù)的消費(fèi)模式，存在一定風(fēng)險(xiǎn)。一是發(fā)行預(yù)付卡的企業(yè)量大面廣，涉及資金較大，個(gè)別商家利用其變相融資、集資甚至詐騙；二是約定不明導(dǎo)致服務(wù)縮水。上海市12315平臺(tái)2014年預(yù)付卡消費(fèi)投訴占到了全年投訴量的一半，主要集中在美容美發(fā)、健身、教育培訓(xùn)等行業(yè)。浙江去年以來的預(yù)付卡消費(fèi)糾紛已達(dá)6000多件，多數(shù)難以處理。地方還反映，一些商家“關(guān)門跑路”，導(dǎo)致爆發(fā)群體性事件。

　　服務(wù)投訴教育裝修等領(lǐng)域集中

　　報(bào)告同時(shí)顯示，服務(wù)領(lǐng)域投訴增長較快。2014年全國工商部門受理的服務(wù)領(lǐng)域投訴已經(jīng)占到了總量的40%，呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。如文化娛樂服務(wù)、中介服務(wù)投訴的增幅分別為58%和51%。一些地方反映，當(dāng)?shù)叵M(fèi)投訴的商品和服務(wù)占比，已經(jīng)從10年前的7∶3變?yōu)楝F(xiàn)在的3∶7，主要集中在教育培訓(xùn)、家庭裝修、汽車維修、餐飲旅游等方面。虛假廣告、明碼標(biāo)價(jià)、格式合同、價(jià)格欺詐等導(dǎo)致的消費(fèi)投訴時(shí)有發(fā)生。

　　“消保法雖然明確將金融服務(wù)納入調(diào)整范圍，但相關(guān)法律中缺少金融消費(fèi)者權(quán)利和義務(wù)的銜接性規(guī)定，對是否屬于欺詐、是否適用懲罰性賠償存在爭議。”報(bào)告說。

　　無理由退貨爭議投訴最多

　　“我在網(wǎng)上買了一個(gè)電子產(chǎn)品。網(wǎng)頁上寫明‘支持7天無理由退貨’，但又附了一則售后退換、維修提示，要求產(chǎn)品包裝中的塑料泡沫不能損壞、包裝機(jī)器塑料膜不能丟失等?！睆V州市民黃先生說，“商家的理由是‘無理由退換產(chǎn)品必須不影響二次銷售’，但這等于讓無理由退貨的規(guī)定形同虛設(shè)了?！?

　　全國人大常委會(huì)執(zhí)法檢查組的報(bào)告指出：“從檢查情況看，無理由退貨產(chǎn)生的爭議在許多地方已經(jīng)上升為消費(fèi)者投訴的第一位?！?

　　報(bào)告顯示，爭議主要集中在兩個(gè)方面：一是退貨范圍。經(jīng)營者和消費(fèi)者關(guān)于哪些商品適用無理由退貨存在不同理解，導(dǎo)致爭議發(fā)生。二是對商品完好的解釋。有的商家不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用。還有一些商家存在故意拖延拒絕退貨、折扣或贈(zèng)送商品不予退貨等現(xiàn)象。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少電商自行設(shè)定了“不適用七天無理由退換貨商品范圍”，有的則以“特定種類商品退貨后包含安全隱患”“無法排除消費(fèi)者以假換真退貨”等為由拒不執(zhí)行7天無理由退換貨。

　　一年多公益訴訟僅成功一例

　　今年7月，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)就手機(jī)預(yù)裝應(yīng)用軟件引發(fā)侵權(quán)責(zé)任糾紛問題，分別向天津三星通信技術(shù)有限公司和廣東歐珀移動(dòng)通信有限公司發(fā)起消費(fèi)公益訴訟，并被法院受理。案件已于9月在上海市第一中級人民法院開庭審理。

　　“消保法規(guī)定了省級以上消協(xié)組織提起消費(fèi)公益訴訟職責(zé)，但是消費(fèi)公益訴訟推進(jìn)緩慢。消保法實(shí)施一年多來，僅有上海市消保委成功提起了一件消費(fèi)公益訴訟?！比珖舜蟪Ｎ瘯?huì)執(zhí)法檢查組報(bào)告中說。

　　一個(gè)引人注目的案例是，浙江省消保委針對“強(qiáng)制實(shí)名制購票乘車后遺失車票的消費(fèi)者另行購票”的行為向上海鐵路局提起公益訴訟，今年1月法院最終裁定“不予受理”。

　　公益訴訟司法解釋年內(nèi)或出臺(tái)

　　從全國人大常委會(huì)執(zhí)法檢查組報(bào)告來看，消費(fèi)公益訴訟推進(jìn)緩慢的原因有三：一是消費(fèi)公益訴訟是新生事物，消協(xié)組織對此缺乏經(jīng)驗(yàn)，也缺少相應(yīng)的專業(yè)能力和技術(shù)支撐；二是有關(guān)的訴訟規(guī)則、配套制度尚待明確，特別是受案范圍、程序規(guī)則、舉證責(zé)任、費(fèi)用承擔(dān)、賠償標(biāo)準(zhǔn)等問題，影響了公益訴訟的開展；三是消協(xié)組織在提起公益訴訟時(shí)受到的壓力比較大。

　　全國人大常委會(huì)執(zhí)法檢查組報(bào)告建議，最高人民法院在今年內(nèi)出臺(tái)關(guān)于消費(fèi)公益訴訟的司法解釋，明確訴訟范圍、舉證責(zé)任、損害賠償?shù)葍?nèi)容，支持省級以上消協(xié)組織開展消費(fèi)公益訴訟。同時(shí)建議最高法將涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的案件實(shí)行單獨(dú)案由管理。

　　今年6月，最高法曾表示正在抓緊制定《關(guān)于審理消費(fèi)民事公益訴訟案件適用法律若干問題的規(guī)定》，力爭在年內(nèi)出臺(tái)。法律界人士認(rèn)為，要真正發(fā)揮消費(fèi)民事公益訴訟的作用，還應(yīng)適當(dāng)拓寬原告資格，賦予地市級消協(xié)、檢察機(jī)關(guān)以及一些影響較大的民間組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)組織以消費(fèi)公益訴訟權(quán)。同時(shí)將訴訟范圍具體化，并完善相關(guān)審判程序。

　　消費(fèi)者個(gè)人信息被違法收集使用

　　長春市民曹女士今年7月在某購物網(wǎng)站訂購了一批圖書，不久接到了來自浙江的電話，稱目前無貨，讓她取消訂單，再按照提示到別的網(wǎng)站購書。曹女士登錄原來的網(wǎng)站查看，發(fā)現(xiàn)這批書仍然有貨。隨后，她致電網(wǎng)站客服，對方表示不知情，并稱網(wǎng)站并未泄露消息。

　　不少消費(fèi)者有跟曹女士類似的經(jīng)歷。雖然新消保法首次以立法的形式將個(gè)人信息保護(hù)確認(rèn)下來，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的一項(xiàng)重大突破，但全國人大常委會(huì)執(zhí)法檢查組報(bào)告顯示，各地普遍反映新消保法規(guī)定的經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息的制度過于原則，執(zhí)法主體不明確，消費(fèi)者個(gè)人信息被違法收集使用的勢頭還在蔓延。

　　適用懲罰性賠償比較困難

　　新消保法面臨“落地難”的內(nèi)容并不止以上這些。全國人大常委會(huì)執(zhí)法檢查組的報(bào)告還提到，法律規(guī)定的耐用商品和裝飾裝修服務(wù)出現(xiàn)瑕疵由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任的制度效果不佳。經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任范圍窄，舉證責(zé)任時(shí)間短，許多經(jīng)營者以自己的售后服務(wù)部門出具檢測報(bào)告舉證或以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)舉證，缺乏公信力。此外，雖然法律規(guī)定了懲罰性賠償制度，但實(shí)踐中出于種種原因，適用懲罰性賠償比較困難。

　　報(bào)告中建議，國務(wù)院在2016年底前出臺(tái)消保法的實(shí)施條例，對法律確定的遠(yuǎn)程購物無理由退貨、經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任等重要制度進(jìn)行細(xì)化補(bǔ)充，使之更具有可操作性。更多相關(guān)行業(yè)請查閱由中國報(bào)告大廳發(fā)布的網(wǎng)購行業(yè)市場調(diào)查分析報(bào)告。