顧客關(guān)系管理中CRM所起到的作用不容小覷

　　決定顧客忠誠度的因素主要有：顧客滿意程度、企業(yè)與顧客情感聯(lián)系、顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)時所承擔(dān)的風(fēng)險、選擇減少、與企業(yè)的交易歷史。通過宇博廈門CRM客戶關(guān)系管理可以較好地實(shí)現(xiàn)這五個因素。

　　首先，企業(yè)可以通過宇博CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中提供的模塊，從顧客需要的角度來提高顧客的滿意程度。例如：大連成大方圓連鎖藥房通過CRM管理發(fā)現(xiàn)，35歲以下的患者對于中草藥和中成藥的滿意程度不高，回購率偏低。而三十五歲以上的患者，對于西藥的滿意程度低于三十五歲以下的患者。根據(jù)這一特點(diǎn)，成大方圓藥房分析得出：由于中草藥和中成藥見效慢、服用時間長，不適于年輕人快節(jié)奏的生活。而中草藥和中成藥治本，更易受到年齡偏大有閑暇時間的患者歡迎。隨即成大方圓設(shè)立了針對于三十五歲以下年輕人的“速效窗口”和針對中老年“中醫(yī)藥窗口”，這一做法贏得了很多市民的歡迎，顧客的滿意程度也得到大幅提高。

　　其次，通過宇博CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對顧客個人資料的整理和搜集，有針對性的對顧客進(jìn)行“一對一”情感溝通。例如，有些銀行在諸如顧客生日、紀(jì)念日等時機(jī)向顧客發(fā)送問候短信等。

　　再次，通過對所提供產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行研究，結(jié)合通過宇博CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)搜集分析所得出的顧客的特點(diǎn)，在顧客購買前、購買中、售后這三個環(huán)節(jié)給予必要的提示和幫助。這樣不僅有益于降低顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)所承擔(dān)的風(fēng)險，使顧客充分信任企業(yè)及其所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，而且對于企業(yè)而言，大大降低了處理矛盾和糾紛的成本，提升了企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象。

　　然后，客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)之前往往會在頭腦中出現(xiàn)幾個替代性的產(chǎn)品，此時客戶若覺得購買本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)付出的機(jī)會成本過大，便會轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。因此企業(yè)可以通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，幫助客戶降低選擇成本，從而使得客戶自動減少選擇，提高客戶的忠誠度。

　　最后，企業(yè)通過采用宇博CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的管理，對客戶與企業(yè)的交易的歷史記錄進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的分析。這樣做有助于判斷顧客對于企業(yè)產(chǎn)品或服用的心里預(yù)期以及顧客所處的生命周期，從而更好的調(diào)整對于不同顧客的營銷策略，以達(dá)到提高客戶忠誠度的目的。

　　因此，在顧客關(guān)系管理中CRM所起到的作用不容小覷。

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