凈水行業(yè)售后服務(wù)阻礙發(fā)展

凈水行業(yè)快速發(fā)展 售后服務(wù)成短板

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)健康飲水需求不斷增加，凈水機(jī)也應(yīng)運(yùn)而生。據(jù)了解，早在上世紀(jì)80年代，凈水機(jī)在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家的市場(chǎng)普及率就已達(dá)到75%以上。

我國(guó)凈水行業(yè)雖然起步較晚，但近幾年發(fā)展迅速。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)凈水市場(chǎng)在普及率不足1%的情況下，始終保持30%~50%的增速。因此，有人也把凈水行業(yè)譽(yù)為極具發(fā)展?jié)摿Φ男陆鸬V。有專家預(yù)測(cè)：以我國(guó)13億人口、約四億個(gè)家庭計(jì)算，如果有1/4 的家庭安裝凈水器，那么凈水器的需求數(shù)量就有1億臺(tái)，若按每臺(tái)1000元計(jì)算，中國(guó)凈水器的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1000 億元。

如此巨大的市場(chǎng)蛋糕，自然引來(lái)眾多掘金者，但這些企業(yè)在規(guī)模、資金、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量等方面參差不齊，其中一些小企業(yè)受自身實(shí)力局限，不僅產(chǎn)品質(zhì)量難以保障，而且還不同程度存在售后服務(wù)不到位等現(xiàn)象。對(duì)此，業(yè)內(nèi)專家表示：一般家電產(chǎn)品，廠家往往注重售前工作，只是發(fā)生故障后才涉及到售后服務(wù)。而凈水產(chǎn)品則不同，它是與消費(fèi)者飲用水直接相關(guān)的產(chǎn)品，所以其售后服務(wù)就顯得尤為重要。

主動(dòng)式關(guān)懷 實(shí)現(xiàn)兩條腿走路

值得欣慰的是，目前一些知名凈水機(jī)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始打造高水平的售后服務(wù)，并逐步展開(kāi)從制造向制造服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。例如沁園就推出了360度全程沁水服務(wù)體系，借助渠道優(yōu)勢(shì)，在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)與消費(fèi)者的零距離對(duì)接。

值得一提的是，沁園還成功引入CRM客戶系統(tǒng)，為每個(gè)用戶自購(gòu)買(mǎi)之日起就建立詳細(xì)的電子檔案，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以對(duì)每一臺(tái)產(chǎn)品的編碼、購(gòu)買(mǎi)、安裝、使用細(xì)節(jié)、維修記錄、服務(wù)評(píng)價(jià)、濾芯更換等詳細(xì)信息進(jìn)行專案式記錄，從而確保用戶可以得到及時(shí)和周到的售后服務(wù)。