2015年我國(guó)生鮮電商行業(yè)售后服務(wù)政策分析

　　生鮮電商備受資本青睞和追捧。根據(jù)尼爾森中國(guó)數(shù)據(jù)，2014年中國(guó)生鮮電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模225億元，未來(lái)三年內(nèi)這一市場(chǎng)將達(dá)到1500億元高峰。但相比于生鮮電商的千億元龐大規(guī)模，其在法律政策上仍有不少空白區(qū)域。

　　新京報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各家生鮮電商平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)五花八門(mén)，僅有20%平臺(tái)可做到48小時(shí)無(wú)理由退換貨，更多平臺(tái)仍執(zhí)行著簽收后不予退換的規(guī)定。生鮮商品也被排除在7天無(wú)理由退換貨之外。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，工商、質(zhì)檢、食藥監(jiān)等部門(mén)相互交叉監(jiān)管，存在“各管一段”的尷尬局面。

　　售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、無(wú)針對(duì)性法律規(guī)定、互相交叉的監(jiān)管體系，這三大問(wèn)題為生鮮電商行業(yè)不得不面對(duì)的共同難題。

　　中國(guó)食品安全電子商務(wù)研究院院長(zhǎng)、北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)洪濤認(rèn)為，應(yīng)加強(qiáng)以生鮮電商為代表的農(nóng)產(chǎn)品電商頂層設(shè)計(jì)，“共同促進(jìn)出臺(tái)《電子商務(wù)法》等法律規(guī)范，實(shí)現(xiàn)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品生鮮電商的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管。各部門(mén)也應(yīng)該協(xié)調(diào)一致，避免出現(xiàn)政出多門(mén)的交叉監(jiān)管空白?！?

　　售后規(guī)定：無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 僅20%平臺(tái)推無(wú)理由退換貨

　　售后服務(wù)是生鮮電商平臺(tái)里最為特殊的一個(gè)環(huán)節(jié)。由于新鮮度、易腐性等商品特點(diǎn)限制，各家生鮮電商對(duì)退換貨等售后服務(wù)細(xì)則規(guī)定五花八門(mén)，整個(gè)行業(yè)仍缺乏統(tǒng)一參考標(biāo)準(zhǔn)。

　　新京報(bào)記者近日選取了天天果園、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、順豐優(yōu)選、沱沱工社等10家主流生鮮電商，梳理其售后服務(wù)體系發(fā)現(xiàn)，目前僅有天天果園、易果生鮮兩家推出48小時(shí)內(nèi)無(wú)理由退換貨，天貓超市、美味七七、本來(lái)生活3家電商實(shí)行48小時(shí)內(nèi)因商品質(zhì)量問(wèn)題退換貨規(guī)定，而沱沱公社、1號(hào)生鮮、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、菜管家、順豐優(yōu)選等5家電商則規(guī)定的是，生鮮類(lèi)商品需當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，一經(jīng)簽收后不再退換。這表明，生鮮行業(yè)的這三種售后服務(wù)體系中，大多數(shù)平臺(tái)仍執(zhí)行驗(yàn)收后不再退換貨規(guī)定，只有少數(shù)平臺(tái)做到48小時(shí)內(nèi)退換貨。

　　“生鮮產(chǎn)品受制于保存時(shí)間的原因，無(wú)法做到逆向冷鏈物流，因此退換貨幾乎不太可能實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)在生鮮的售后服務(wù)，更多是執(zhí)行一種賠償機(jī)制?！币患抑娚躺r供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人告訴記者，對(duì)小規(guī)模、零散化的生鮮零售平臺(tái)而言，“來(lái)回過(guò)程中質(zhì)量很難保證，退一單就是賠一單。因此各家都有一套自己的規(guī)定，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。”

　　事實(shí)上，被不少消費(fèi)者所詬病的退換貨困難，與商家執(zhí)行的賠償機(jī)制的矛盾，最根本的原因在于生鮮流通過(guò)程中的損耗率。

　　“業(yè)內(nèi)生鮮損耗率普遍在15%～20%，這么高的損耗率，也決定了幾乎沒(méi)人敢提出無(wú)理由退換貨?！痹撊耸糠Q(chēng)，受限于倉(cāng)儲(chǔ)、冷鏈等環(huán)節(jié)投入不夠的現(xiàn)狀，以及生鮮產(chǎn)品本身易腐的特殊性，售后成本是各家平臺(tái)所面臨的問(wèn)題，“只有將流通中所產(chǎn)生的損耗控制在5%左右，才足以支撐起無(wú)理由退換貨?！?

　　法律瓶頸：因質(zhì)量問(wèn)題退貨面臨舉證難題

　　生鮮電商在具體的售后環(huán)節(jié)中，在法律法規(guī)中仍然缺乏針對(duì)性的定義和條款，因此也催生了各大電商平臺(tái)規(guī)則不一的“自定義”標(biāo)準(zhǔn)。

　　新京報(bào)記者查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，在涵蓋電商平臺(tái)的主要法律體系，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、《消法》均將生鮮商品作為特殊產(chǎn)品排除在外。而在最新的《食品安全法》中，雖規(guī)定消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)食品可向經(jīng)營(yíng)者和食品生產(chǎn)者賠償，但其具體落地的舉證、監(jiān)管，都并未給出明確規(guī)定。

　　事實(shí)上，就目前各大平臺(tái)執(zhí)行的“一經(jīng)簽收后不再退換”、“48小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)賠償”等規(guī)定，在實(shí)際賠付中也遭到不少消費(fèi)者詬病。

　　記者以大閘蟹、柚子等時(shí)令食品為樣本，在順豐優(yōu)選等多家電商平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者投訴商品質(zhì)量及退貨困難。一位消費(fèi)者反映，購(gòu)買(mǎi)8只螃蟹后，收到時(shí)已死了一半，“拍照上傳給商家，卻告知收貨后超過(guò)6小時(shí)拍照不予處理?！绷硪晃幌M(fèi)者稱(chēng)，按商家要求上傳照片后也始終未能回復(fù)，“前后1個(gè)月打了5次電話(huà)都沒(méi)任何反饋，至今沒(méi)有退款?！?

　　“由于生鮮商品鮮活易腐的特殊性，并不在消費(fèi)者后悔權(quán)范圍內(nèi)，也就不適用于無(wú)理由退貨權(quán)利?！敝袊?guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海告訴新京報(bào)記者，消費(fèi)者對(duì)生鮮產(chǎn)品主張權(quán)利，只能是有因退貨?！跋M(fèi)者須盡舉證責(zé)任提供依據(jù)，平臺(tái)也應(yīng)本著自覺(jué)自律原則，與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商處理。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，行業(yè)內(nèi)也應(yīng)盡快制定針對(duì)農(nóng)產(chǎn)品流通的自律體系、賠償標(biāo)準(zhǔn)。”

　　監(jiān)管盲區(qū)：多個(gè)部門(mén)職能交叉 落地監(jiān)管執(zhí)行難

　　實(shí)際上，以生鮮電商為代表的農(nóng)產(chǎn)品、食品流通領(lǐng)域，涉及食品、農(nóng)產(chǎn)品、電商平臺(tái)等多種屬性，存在工商、質(zhì)檢、食藥監(jiān)等多個(gè)職能部門(mén)的交叉地區(qū)，這給實(shí)際監(jiān)管過(guò)程中造成了盲區(qū)。

　　農(nóng)業(yè)部全國(guó)農(nóng)業(yè)展覽館館長(zhǎng)隋斌在2014中國(guó)電子商務(wù)創(chuàng)新發(fā)展峰會(huì)上曾提出，農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)中，主要面臨法律建設(shè)滯后、標(biāo)準(zhǔn)化水平低、物配服務(wù)差、政府各部門(mén)協(xié)調(diào)難度大等四大挑戰(zhàn)。

　　一位長(zhǎng)期關(guān)注食品網(wǎng)售領(lǐng)域的市場(chǎng)監(jiān)督管理局人士告訴新京報(bào)記者，從生鮮產(chǎn)品本身來(lái)說(shuō)，其介于食用農(nóng)產(chǎn)品、食品之間，涉及農(nóng)業(yè)和食藥監(jiān)部門(mén)的管理。從網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)這一工商管理范圍來(lái)說(shuō)，又涉及按照注冊(cè)公司所在地、供應(yīng)商所在地、生鮮商品產(chǎn)地等環(huán)節(jié)的管理交叉?！案鱾€(gè)部門(mén)重合交叉管理職責(zé)很多，但具體落地執(zhí)行難度又很大?！痹撊耸糠Q(chēng)，比如在日常監(jiān)管中，食藥監(jiān)按屬地管理原則對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行監(jiān)督，但對(duì)提供第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的企業(yè)并沒(méi)有明確規(guī)定。但工商的管理范圍中，又不涉及食品。可以說(shuō)，“多部門(mén)監(jiān)管職責(zé)不明確、法規(guī)不完善，是生鮮電商平臺(tái)面臨的最大漏洞，在實(shí)際執(zhí)行中仍處于空白區(qū)?！?

　　在這個(gè)監(jiān)管空白區(qū)，有機(jī)產(chǎn)品銷(xiāo)售問(wèn)題最具代表性。新京報(bào)曾多次報(bào)道部分生鮮電商在有機(jī)證書(shū)被注銷(xiāo)后，仍長(zhǎng)期網(wǎng)售無(wú)資質(zhì)“有機(jī)菜”。一位從事有機(jī)資質(zhì)監(jiān)管的國(guó)家認(rèn)監(jiān)委專(zhuān)家說(shuō)，有機(jī)食品的種植生產(chǎn)和銷(xiāo)售中，普遍存在“各管一段”的現(xiàn)象，“這種情況遇到生鮮電商這種新型平臺(tái)，就會(huì)存在各段之間相互割裂，銜接不到位?！北本┕ど檀髮W(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)洪濤表示，對(duì)生鮮電商監(jiān)管空缺，應(yīng)注重法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，促進(jìn)出臺(tái)《電子商務(wù)法》，進(jìn)行“以網(wǎng)管網(wǎng)”式網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管。

　　記者注意到，在國(guó)家食藥監(jiān)總局《網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》中，已明確將食品、食用農(nóng)產(chǎn)品的市場(chǎng)銷(xiāo)售納入進(jìn)來(lái)。有權(quán)威部門(mén)也向新京報(bào)記者透露稱(chēng)，目前對(duì)電商生鮮、農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全體系及管控標(biāo)準(zhǔn)，按照新部門(mén)分工，已由食藥監(jiān)部門(mén)負(fù)責(zé)。

　　政府部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)法和協(xié)同管理，避免各部門(mén)政出多門(mén)、各管一頭的問(wèn)題。

　　政策應(yīng)對(duì)：應(yīng)建“農(nóng)網(wǎng)對(duì)接” 讓生鮮電商良性發(fā)展

　　為解決供應(yīng)鏈周期、拉低成本，有不少生鮮平臺(tái)提出產(chǎn)地直供、源頭直采的概念，這種“農(nóng)網(wǎng)對(duì)接”，與國(guó)家此前提出的“農(nóng)超對(duì)接”模式類(lèi)似。

　　“農(nóng)超對(duì)接”模式中，有農(nóng)業(yè)部、商務(wù)部、財(cái)政部等國(guó)家層面的大力政策扶持和補(bǔ)貼。而由生鮮電商推動(dòng)的“農(nóng)網(wǎng)對(duì)接”模式，受限于電商平臺(tái)零散化、小批量的采購(gòu)需求，尚不足以支撐起大規(guī)模的“農(nóng)網(wǎng)對(duì)接”。

　　中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿表示，在目前生鮮電商市場(chǎng)的培養(yǎng)起步階段，亟須政策“扶一把”，“對(duì)生鮮龍頭電商企業(yè)，可考慮納入農(nóng)超對(duì)接的扶持企業(yè)，推動(dòng)生鮮電商集約化發(fā)展，建立能產(chǎn)生規(guī)模化效益的生鮮電商巨頭?！?

　　但一個(gè)不容忽視的現(xiàn)象是，目前生鮮電商的整個(gè)市場(chǎng)中，大量的資本涌入、激烈的價(jià)格戰(zhàn)，催生了重重泡沫。

　　生鮮行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告指出，2014年國(guó)內(nèi)涉農(nóng)類(lèi)電商企業(yè)達(dá)3.1萬(wàn)家，其中涉農(nóng)交易類(lèi)電商有4000家，形成了以阿里、京東組成的“兩超”，以及其他同類(lèi)平臺(tái)組成的“多強(qiáng)”+“小眾”格局。但在涉農(nóng)交易類(lèi)電商中，只有1%能盈利，7%有巨額虧損，88%略虧，4%持平。

　　“各家電商平臺(tái)千網(wǎng)一面，同質(zhì)化嚴(yán)重，造成了價(jià)格戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序、虧損經(jīng)營(yíng)的局面。地方政府重視電商進(jìn)農(nóng)村，有的甚至出現(xiàn)村村冒煙、家家點(diǎn)火的狀態(tài)，出現(xiàn)了許多不重視實(shí)效浪費(fèi)資源的情況，導(dǎo)致產(chǎn)品電商泡沫較大?！北本┕ど檀髮W(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)洪濤表示，這種只注重價(jià)格的惡性競(jìng)爭(zhēng)已帶來(lái)了低質(zhì)產(chǎn)品橫行、監(jiān)管失控的亂象，“應(yīng)加強(qiáng)生鮮農(nóng)產(chǎn)品的誠(chéng)信體系建設(shè)，讓生鮮商品真正賣(mài)出優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，否則最后傷害的還是原產(chǎn)地和消費(fèi)者?！?