凈水器售后服務(wù)投訴大調(diào)查 預(yù)約服務(wù)“慢”投訴問題占3%

　　在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為市場(chǎng)營銷的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費(fèi)者心智的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。從凈水器行業(yè)目前發(fā)展現(xiàn)狀來看，凈水器產(chǎn)品本身還存在著不少短板，售后服務(wù)就是其中最混亂的一環(huán)。據(jù)調(diào)查顯示，2016年凈水器售后服務(wù)投訴中，工程渠道和網(wǎng)絡(luò)渠道的投訴問題突出、次級(jí)市場(chǎng)服務(wù)投訴多。

　　售后服務(wù)的作用：

　　售后服務(wù)作為顧客提出來的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關(guān)系。售后服務(wù)做的好，若能達(dá)到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會(huì)不斷提高;反之售后服務(wù)工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會(huì)降低，甚至產(chǎn)生極端的不滿意。

　　顧客滿意后通常會(huì)持續(xù)購買自己滿意的產(chǎn)品，進(jìn)行口碑宣傳等積極方式進(jìn)行傳播，對(duì)提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和品牌的美譽(yù)度起到強(qiáng)而有力的作用。若顧客因服務(wù)不滿意，據(jù)實(shí)證研究結(jié)果表明：96%的消費(fèi)者遇到服務(wù)不周到的情況是不會(huì)投訴的，但90%的不滿意消費(fèi)者是不會(huì)再購買該公司的產(chǎn)品和服務(wù)，或?qū)⑺麄兊慕?jīng)歷告訴至少另外9個(gè)人，13%有過不滿意經(jīng)歷的消費(fèi)者會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴20個(gè)人以上。

　　2016年凈水器售后服務(wù)投訴調(diào)查：

　　1、工程渠道和網(wǎng)絡(luò)渠道的投訴問題較為突出

　　消費(fèi)者對(duì)不同的渠道和終端形態(tài)銷售出去的凈水器服務(wù)的滿意度是不一樣的。目前凈水器銷售主要集中工程渠道（整體樓盤裝配）、專賣店渠道（多為建材市場(chǎng)）、家電賣場(chǎng)渠道（全國連鎖與區(qū)域零售）及網(wǎng)絡(luò)渠道。線上渠道購買的凈水器顧客對(duì)服務(wù)不滿意問題最為突出。線下服務(wù)投訴較高的集中于工程渠道，即目前通過工程配套銷售出去的凈水器用戶滿意度差。

　　網(wǎng)絡(luò)渠道服務(wù)不好，直接的原因一是遠(yuǎn)程服務(wù)成本更高（如增加了快遞費(fèi)，服務(wù)人員面對(duì)的用戶是點(diǎn)散地域廣），二是鞭長莫及，多數(shù)制造商、電商不具備遠(yuǎn)程服務(wù)的管理能力。目前行業(yè)投訴比例估計(jì)高于20%。

　　工程渠道銷售出去的產(chǎn)品服務(wù)不好的主要原因是銷售過程沒有和最終用戶直接接觸，顧客（最終用戶）、銷售人員、開發(fā)商與產(chǎn)品之間沒有進(jìn)行充分連接。工程市場(chǎng)低價(jià)競(jìng)爭也是產(chǎn)品質(zhì)量難以保證、服務(wù)無法到位的另一個(gè)原因。

　　從實(shí)際情況看，離消費(fèi)者最近的專賣店渠道服務(wù)最好，被投訴的機(jī)率最低。

　　提升工程市場(chǎng)服務(wù)水平，解決的思路之一是提升工程市場(chǎng)競(jìng)爭能力，賠錢的生意、無回款保障的生意不做。并非所有的開發(fā)商都追求低價(jià)配套電器。思路之二強(qiáng)化工程售后服務(wù)水平，有專門的團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)，這方面，空調(diào)的售后管理經(jīng)驗(yàn)可資借鑒。

　　電商服務(wù)水平的提升也要解決兩個(gè)問題：工商企業(yè)需要切實(shí)提供足夠的線上銷售遠(yuǎn)程服務(wù)費(fèi)用支持，這是做好服務(wù)的充分條件之一，也包括電商給服務(wù)商、第三方服務(wù)人員支付的服務(wù)費(fèi)。同時(shí)提高對(duì)服務(wù)和用戶滿意度的要求。必要條件是提高服務(wù)平臺(tái)的管控水平，方向是采用億家凈水等專業(yè)大平臺(tái)的管控手段。先進(jìn)的系統(tǒng)手段對(duì)于提高溝通水平、提高服務(wù)效率、提高服務(wù)速度、提高服務(wù)的連續(xù)性、提高監(jiān)控力度都有好處。目前，億家凈水等專業(yè)系統(tǒng)平臺(tái)服務(wù)水平的提升速度非?？?。億家凈水2014年度、2015年度服務(wù)投訴降低50%以上。

　　2、次級(jí)市場(chǎng)服務(wù)投訴最多

　　凈水器的銷售原來主要在一二線市場(chǎng)，隨著網(wǎng)絡(luò)渠道的興起，三四線城市的銷售呈爆發(fā)性增長，目前縣鎮(zhèn)的銷售占比也不少。三四級(jí)市場(chǎng)點(diǎn)散地廣，服務(wù)業(yè)務(wù)難以形成規(guī)模效應(yīng)。落后地區(qū)服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平也無法與大中城市相比。故售后服務(wù)在速度及專業(yè)性上自然都難以達(dá)到滿意狀態(tài)。尤其在安裝方面投訴較多。（更多凈水器行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查可查閱2016-2021年中國凈水器行業(yè)市場(chǎng)需求與投資咨詢報(bào)告）

　　各個(gè)環(huán)節(jié)投訴原因分析及解決方案

　　1、包裝與物流配送環(huán)節(jié)

　　線下銷售的售后服務(wù)，一般為送裝一體，物流配送問題不突出。但線上銷售，配送與安裝一般分開，物流環(huán)節(jié)自然會(huì)出現(xiàn)一些問題，雖然問題比例不高。

　　包裝差。用戶收到貨品后，感覺不太好。主觀原因是廠家將線上銷售包裝和傳統(tǒng)的線下銷售包裝等同對(duì)待，以及線上銷售商降低物流成本造成的。

　　發(fā)貨慢。投訴的客觀原因是線上促銷推廣活動(dòng)多，力度較大時(shí)，瞬間會(huì)產(chǎn)生大量的訂單。配送過于集中，發(fā)貨會(huì)承受壓力大，及時(shí)性難以達(dá)到之前日常承諾。

　　解決方案是在售后服務(wù)溝通時(shí)要讓用戶理解物流發(fā)貨過于集中和交通問題給送貨時(shí)間帶來的困難，多做解釋，降低客戶預(yù)期。同時(shí)切實(shí)改善包裝，表里一致或接近。

　　2、安裝預(yù)約環(huán)節(jié)

　　預(yù)約是服務(wù)出現(xiàn)問題較多的環(huán)節(jié)。“慢”字占全部問題的3%左右。

　　線上購買凈水器通常不是送裝一體的。很多銷售商規(guī)定：安裝時(shí)間的預(yù)約需要在用戶收到凈水器產(chǎn)品之后自己主動(dòng)撥打品牌服務(wù)熱線，或通過關(guān)注企業(yè)公眾號(hào)進(jìn)行微信預(yù)約。但問題是很多消費(fèi)者并不了解這一流程，以為鼠標(biāo)一點(diǎn)就萬事大吉了！等上十天半個(gè)月都沒有進(jìn)行安裝的消費(fèi)者大有人在。

　　解決此問題的辦法是：客服、導(dǎo)購要明確告知自行預(yù)約安裝時(shí)間，使用戶知曉?；蛟诋a(chǎn)品說明、包裝上明確告知需要用戶主動(dòng)預(yù)約及預(yù)約通道。保證預(yù)約通道的暢通，或服務(wù)商主動(dòng)預(yù)約。

　　附：此調(diào)查主要是根據(jù)京東線上銷售之售后評(píng)價(jià)評(píng)論大數(shù)據(jù)分析以及全國十幾家專業(yè)從事凈水售后服務(wù)的服務(wù)商的采訪交流（這些服務(wù)商的服務(wù)范圍既有身處特級(jí)城市的北京等，也有扎根于二線城市秦皇島、淮安等地;既有地處縣級(jí)市場(chǎng)的縣鎮(zhèn)服務(wù)站，也有遍布全國的服務(wù)平臺(tái)）而得來的。