企業(yè)如何建立與客戶長期穩(wěn)定的關(guān)系？

　　客戶價值是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系的并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價格的客戶中獲得的利潤，也即顧客為企業(yè)的利潤貢獻。“長期的穩(wěn)定的關(guān)系”表現(xiàn)為客戶的時間性，即客戶生命周期（CLV）。一個偶爾與企業(yè)接觸的客戶和一個經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶對于企業(yè)來說具有不同的客戶價值。

　　通過上述結(jié)論，客戶價值對企業(yè)來說是多么的重要。那么如何利用宇博廈門CRM來留住客戶呢？

　　1、篩選價值型客戶

　　美國管理學(xué)大師曾根據(jù)顧客對于企業(yè)的價值，將顧客劃分為三類：最有價值顧客、最具增長性顧客與負值顧客。理解客戶價值，不能簡單地以銷售收入為基礎(chǔ)，而要以成本為基礎(chǔ)，更關(guān)注服務(wù)于每個客戶所耗費的成本。如果從某個客戶身上獲得的銷售收入很高，但服務(wù)于該客戶的成本也很高，兩項相抵，最后公司獲得的利潤則很小，這樣最終客戶的價值不一定很高了。

　　CRM系統(tǒng)能針對客戶資料進行篩選與分析，判定客戶價值。系統(tǒng)會分析客戶循環(huán)消費的頻度，循環(huán)消費的頻度越高，客戶潛在的價值增長就越大。再比如增量消費額及購買率，客戶每次購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的金額是多少，增量購買率有多高，這都關(guān)系著客戶的潛在價值增長狀況。

　　從客戶的角度來說，客戶對分類管理也存在著潛在要求?？蛻粜枨蟪尸F(xiàn)出日益多樣化、差異化和個性化的特點，客戶希望自己的個性化需求能夠得到滿足，而不僅是希望能夠滿足自己的基本需求，他們認為這是企業(yè)對自己的一種尊重。另外，不同客戶對增值服務(wù)的需求也不同。對于與企業(yè)建立深層次合作關(guān)系的客戶來，客戶還望自己能夠比其他客戶多得到一些增值服務(wù)。其實，客戶個性化需求和增值服務(wù)需求的滿足程度，對客戶滿意度和忠誠度有著巨大的影響。

　　2、讓“老客戶”價值最大化

　　大多數(shù)企業(yè)通常會把目光盯在尋找新的客戶上，而對維持已有客戶的忠誠度關(guān)心不夠，有人曾用“漏水桶”來形象地比喻這種客戶流失現(xiàn)象。為了保證原有的業(yè)績， 企業(yè)必須有“新客戶”源源不斷地從桶頂注入;但同時也因此會無暇顧及老客戶，導(dǎo)致服務(wù)不周，大量的客戶從較差的售后服務(wù)等“洞”中流失。公司為了保住原有 的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新客戶”來補充流失的顧客，這是一個昂貴的、沒有盡頭的過程。

　　目前研究的資料得出的一個普遍性結(jié)論是：企業(yè)獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍;客戶滿意度如果提高5%，企業(yè)的利潤將會加倍增加。因此，封住桶上的漏洞，企業(yè)贏得的不僅僅是客戶數(shù)量的維持，更多的是基于滿意度和忠誠度提高后帶來的顧客質(zhì)量的上升。

　　CRM要幫助企業(yè)有更多的心力關(guān)懷客戶、“籠絡(luò)”客戶以保留住他們。要維系顧客，讓其變?yōu)樽约旱慕K身客戶，首先要提供超越期望的服務(wù)。消費者要對某一公司產(chǎn)生真正忠誠、信賴直至留下來，必須對產(chǎn)品或服務(wù)提供的過程維度和結(jié)果維度所涉及的各個要素感到超級滿意。公司只有提供給顧客超出預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅僅滿足于其期望值，動之以情并觸及其心靈深處，才有可能在顧客心中建立起真正的忠誠度。

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