我國虛擬主機行業(yè)走出服務(wù)誤區(qū)

    當前越來越多的中小企業(yè)依賴于虛擬主機的方式建立自己的網(wǎng)站，虛擬主機服務(wù)因此也就成為關(guān)系到整個互聯(lián)網(wǎng)穩(wěn)定運轉(zhuǎn)的IT基礎(chǔ)服務(wù)領(lǐng)域。但長期以來服務(wù)問題卻不斷地困擾著國內(nèi)虛擬主機行業(yè)的成長，廣泛存在的業(yè)務(wù)處理速度慢、服務(wù)響應(yīng)不及時甚至丟失珍貴域名、主機被誤關(guān)的嚴重故障，已經(jīng)引發(fā)國內(nèi)用戶對虛擬主機業(yè)者的普遍抱怨，直接損害了我國虛擬主機市場的繁榮。用戶通常抱怨這是因為多數(shù)服務(wù)商舍不得或沒有能力對技術(shù)運營設(shè)施進行投入造成的，而事實上國內(nèi)各主要虛擬主機服務(wù)商為了解決上述看似簡單的服務(wù)“細節(jié)”問題，均投入了相當大的精力，但效果卻難盡人意！原因在于由于服務(wù)成本過高的限制、使得相關(guān)服務(wù)商的軟硬件設(shè)施的“有限”建設(shè)速度似乎總也跟不上用戶規(guī)模的增長速度，目前國內(nèi)的虛擬主機服務(wù)商們大都陷入了這種“不斷投入、又不斷窮以應(yīng)對”的服務(wù)誤區(qū)。

    資深專業(yè)人士指出，這種服務(wù)誤區(qū)的存在和虛擬主機業(yè)者服務(wù)管理觀念的滯后有著重要的因果關(guān)系，多數(shù)虛擬主機服務(wù)商對于虛擬主機售后服務(wù)的理解，還停留在類似于傳統(tǒng)PC時代硬件故障維修處理的被動響應(yīng)型服務(wù)模式的層次上，過于強調(diào)提供大眾化、通用性的虛擬主機服務(wù)支持，忽視了日益增長的特殊化用戶群體產(chǎn)生的個性化需求。他們沒有對用戶群進行科學(xué)的劃分，將高、中、低端的用戶混雜在一起管理，片面執(zhí)行的“一視同仁”的服務(wù)精神，以至于有限的資源不能得以合理的分配使用，不區(qū)分用戶困難的輕重緩急，使得那些應(yīng)用高端網(wǎng)站系統(tǒng)、易出現(xiàn)復(fù)雜問題的重要客戶，僅僅因為時間上的提交差異、而被迫與只是單純注冊一個域名進行簡單業(yè)務(wù)咨詢的普通用戶一起形成長長的“排隊效應(yīng)”，從而經(jīng)常造成主機被誤關(guān)等嚴重問題。

    國外的大牌服務(wù)商通常運用“高投入、高收費”的方式來解決類似服務(wù)難題，他們?yōu)榱吮Ｕ戏?wù)品質(zhì)，除了普遍構(gòu)建了昂貴的呼叫中心體系外，甚至連同IDC一起都要自建，當然這樣對用戶的收費也就隨之水轉(zhuǎn)船高了、相應(yīng)的支出必須轉(zhuǎn)嫁到用戶身上。但這種模式卻根本不適合我國國情，當前我國的域名和虛擬主機的價格已經(jīng)是全球最低的了，國內(nèi)用戶早已認同了這個價值體系，商家誰也不敢冒險漲價失去用戶。這樣國內(nèi)服務(wù)商們既不具備國外同行那樣優(yōu)越的資本融資環(huán)境，又不能向用戶索取合理的利潤回報來改善運營設(shè)施，自然無法提高總體服務(wù)水平了。由此可見，依靠傳統(tǒng)的服務(wù)模式根本無力解決虛擬主機業(yè)日趨被動的服務(wù)困境。

    當然這也并非意味著虛擬主機服務(wù)行業(yè)由此束手無策了，網(wǎng)絡(luò)中國近期推行的服務(wù)差異化管理的嘗試、其效果就獲得了許多用戶的認同，他們另辟蹊徑、在虛擬主機業(yè)界首創(chuàng)了“服務(wù)產(chǎn)品化”的全新概念，即提出服務(wù)應(yīng)該是有償?shù)摹⒂袃r值的，只有對特殊服務(wù)需求進行收費、才能以產(chǎn)品化的服務(wù)來實現(xiàn)降低服務(wù)成本，最大限度地做到用戶服務(wù)的公平化與高效率化，也就是借鑒了做飛機尚有頭等艙和經(jīng)濟艙區(qū)別的道理。具體方法是在致力于虛擬主機標準化服務(wù)的同時在構(gòu)建高級產(chǎn)品服務(wù)體系，以“尊貴服務(wù)包”的產(chǎn)品化服務(wù)形式、將那些選擇購買高端產(chǎn)品的用戶和愿意付費獲取特殊化服務(wù)內(nèi)容的用戶與一般簡易業(yè)務(wù)用戶分開實行等級差別管理，前者將享受到諸如專員協(xié)助、業(yè)務(wù)提前受理、優(yōu)先免費培訓(xùn)等特別待遇，這樣以“田忌賽馬”式的資源巧妙優(yōu)化配置方式，有效緩解了服務(wù)響應(yīng)過程中的排隊現(xiàn)象。以此看出只有不生搬國外模式，根據(jù)國情充分運用資源分配技巧，才能使得我國虛擬主機的服務(wù)質(zhì)量得以根本改觀！

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