36市公交卡服務(wù)體驗收費依然濫 難題出在哪值得反思

　　中國消費者協(xié)會23日在京召開情況通報會，通報了36個城市公交卡辦卡退卡服務(wù)體驗式調(diào)查結(jié)果。調(diào)查結(jié)果顯示，公交卡辦卡容易退卡難問題在各城市普遍存在，充值渠道單一、退換卡網(wǎng)點少、退卡限制條件多、退款到賬期長等問題仍困擾著消費者。中消協(xié)希望公交服務(wù)企業(yè)積極推進(jìn)公交服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

　　36市公交卡服務(wù)體驗收費依然濫

　　11月23日，中國消費者協(xié)會通報了36個城市公交卡辦卡退卡服務(wù)體驗式調(diào)查結(jié)果，顯示公交卡辦卡容易退卡難問題在各城市普遍存在，充值渠道單一、退換卡網(wǎng)點少、退卡限制條件多、退款到賬期長等問題仍然困擾著消費者，其中?？凇⑻m州、呼和浩特須等待6個月才能退卡，且南寧還要求至少劃卡消費3次才能退卡。

　　公交是綠色出行的主要交通工具，但長期以來，一些城市在辦理、退還公交卡服務(wù)過程中，以押金、工本費、服務(wù)費、折舊費等形式向消費者收取相關(guān)費用，受到消費者詬病。

　　本次體驗發(fā)現(xiàn)，36個城市中，除拉薩外，其他城市均收取一定辦卡押金(或工本費)。正因如此，“收取工本費(押金)”指標(biāo)也成本次調(diào)查中得分最低的指標(biāo)，滿意度得分僅為70分。

　　調(diào)查中，體驗員還通過模擬“完好的公交卡”和“破損的公交卡”兩種情景，分別體驗退卡服務(wù)。結(jié)果顯示消費者辦理退卡時，押金或余額部分不退的情況較為普遍，特別是當(dāng)卡片有破損情況時，多數(shù)城市押金(工本費)分文不退。

　　公交卡難題卡在哪里

　　公交行業(yè)在便民充值方面做了不少努力，但花了不少精力和經(jīng)費，布了不少充值點，設(shè)計了多種充值方法，也做了新媒體，廣大乘客卻仍然感覺不便，這不值得檢討和反思嗎?

　　中國消費者協(xié)會11月23日發(fā)布的36個城市公交卡辦卡退卡服務(wù)體驗式調(diào)查結(jié)果顯示，公交卡退卡難、充值不便等問題普遍存在，有些地方還涉嫌濫收費用、強(qiáng)制消費。推行公交一卡通本來是為了讓市民乘坐公共交通更便利，實行多年來卻招來諸多不滿，值得反思。

　　公交作為城市公用事業(yè)，通常由各地國有控股的公交集團(tuán)經(jīng)營，即便投資渠道多元化、引入多種經(jīng)濟(jì)成分，其公用事業(yè)的性質(zhì)也并未改變，因此不宜把它當(dāng)成市場化企業(yè)來看待，更何況很多地方的公交行業(yè)還享受著政府的大量財政補(bǔ)貼。由此，市民滿意與否，應(yīng)該成為衡量這個行業(yè)服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。

　　具體到公交卡問題上，公交企業(yè)就不能再巧立名目亂收費。一些城市在辦理、退還公交卡過程中，向消費者收取押金、工本費、服務(wù)費、折舊費等，長期以來飽受詬病，就不能再我行我素繼續(xù)下去。至于這些費用中哪些不該收、哪些該收又收多少，也不宜由公交運營方單方說了算，理應(yīng)在公開透明的基礎(chǔ)上吸納民意。

　　一張小小的公交卡，竟然附屬了諸多亂收費甚至強(qiáng)制消費等損害消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象，并且長期對消費者的意見置若罔聞，這一方面表明公交企業(yè)的自律意識不強(qiáng)自糾能力欠缺，另一方面也說明政府有關(guān)部門的監(jiān)管督促沒有到位。一些城市的公交企業(yè)把推行公交卡作為一門生意來做，借機(jī)亂收費多收費，顯然與其公用事業(yè)的性質(zhì)相悖，而政府管理部門如果不是對市民怨言充耳不聞，而是切實履行職責(zé)，也不至于使這件并不算難的事一直懸而不決。

　　當(dāng)然，多收費只是消費者不滿的一個方面，此外還有退卡難、充值不便等煩惱。退卡難甚至押金、余額退還難，本不應(yīng)該成為解決不了的難題，按理說能辦卡的網(wǎng)點就應(yīng)該能退卡退錢，就看主觀上是否愿意為之。至于充值不便的問題，恐怕還得拓寬思路，利用新的技術(shù)手段來解決。

　　比如北京公交，進(jìn)步的地方是，順應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的大潮，推出了手機(jī)APP“北京一卡通”開辦了微信公眾號“北京公交”“北京市政交通一卡通”等新媒體，并且都有充值功能，存在的問題是，要么不支持大多數(shù)手機(jī)使用這些功能，要么需要拿公交卡到“拉卡拉”設(shè)備上確認(rèn)，要么得到網(wǎng)點去辦理。這就與移動互聯(lián)網(wǎng)時代的方便快捷大相徑庭，仍延續(xù)著傳統(tǒng)的套路。

　　應(yīng)該承認(rèn)公交行業(yè)在便民充值方面做了不少努力，但問題是，花了不少精力和經(jīng)費，布了不少充值點，設(shè)計了多種充值方法，也做了新媒體，廣大乘客卻仍然感覺不便，這不值得檢討和反思嗎?

　　其實，上述問題不是沒辦法解決。比如，IC銀行卡已經(jīng)實現(xiàn)了非接觸刷卡，一些銀行、醫(yī)院甚至商家都已經(jīng)使用了，應(yīng)用于公交系統(tǒng)自然也是可行的。借此與銀行打通，在電腦和手機(jī)上就能完成充值，不僅消費者方便，公交企業(yè)也可以節(jié)省諸多運營成本，何樂而不為呢?

　　2016-2021年中國公交IC卡管理系統(tǒng)行業(yè)市場需求與投資咨詢報告調(diào)查還發(fā)現(xiàn)公交卡服務(wù)信息公示渠道單一、服務(wù)規(guī)定中不合理條款較多、部分城市網(wǎng)點工作人員服務(wù)意識不足等問題。特別是部分城市的公交卡服務(wù)規(guī)定中含有或變相含有“最終解釋權(quán)歸××公司所有”條款，違反了《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，屬于無效條款，但消費者并不知曉。

　　2016年4月份，國家工商總局在全國范圍內(nèi)啟動集中整治公共企業(yè)限制競爭和壟斷行為的專項執(zhí)法行動，其中針對公共交通企業(yè)，明確要求10月底前對收取或變相收取明顯高于成本價的工本費或押金以及強(qiáng)制或變相強(qiáng)制乘客接受指定經(jīng)營者提供的延伸服務(wù)或濫收費用等問題予以整治。

　　“本次體驗式調(diào)查結(jié)果表明，上述問題在一些城市的公共交通企業(yè)中仍然存在?！敝邢麉f(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林表示，中消協(xié)建議政府相關(guān)部門要強(qiáng)化監(jiān)督管理，督促公交服務(wù)企業(yè)誠實守信、依法經(jīng)營，要認(rèn)真清理公交服務(wù)行業(yè)存在損害消費者合法權(quán)益的不合理規(guī)定，堅決查處公交服務(wù)企業(yè)濫收費用、強(qiáng)制消費的行為。