全球消費(fèi)者最關(guān)心的五項(xiàng)全渠道能力分析

　　據(jù)宇博智業(yè)市場(chǎng)研究中心了解：在美國(guó)，根據(jù)IBM在2014年最新發(fā)布的一項(xiàng)針對(duì)3萬(wàn)名全球消費(fèi)者的調(diào)查報(bào)告顯示，消費(fèi)者最關(guān)心的五項(xiàng)全渠道能力分別是（從高到低排序）：

　　1、保證跨渠道商品價(jià)格的一致性體驗(yàn)

　　這在國(guó)內(nèi)是個(gè)有爭(zhēng)議的問(wèn)題，最近看到有專家指出蘇寧業(yè)績(jī)滑坡就是因?yàn)榫€上線下同價(jià)。但這在北美是個(gè)常識(shí)性問(wèn)題，如果消費(fèi)者看到同樣一件梅西百貨的商品，在網(wǎng)上、實(shí)體店或者移動(dòng)終端上價(jià)格不一樣，第一反應(yīng)會(huì)是梅西百貨的系統(tǒng)出錯(cuò)了！為了保證這個(gè)一致性，美國(guó)百貨企業(yè)也會(huì)為了營(yíng)銷目的設(shè)定一些專供某個(gè)渠道的商品，但一定會(huì)避免同一商品不同價(jià)格的情況出現(xiàn)。

　　2、在實(shí)體店鋪發(fā)生顧客所需商品“缺碼斷貨”時(shí)，能夠異店或者從倉(cāng)庫(kù)直接快遞至指定地址的體驗(yàn)

　　這是實(shí)體店中經(jīng)常發(fā)生的場(chǎng)景，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)一款心儀的商品但遭遇缺碼斷號(hào)，通常非常沮喪，而這又是百貨企業(yè)最常見(jiàn)的現(xiàn)象。全渠道背景下，消費(fèi)者可以通過(guò)自己的智能終端或者在店終端查詢到是否和在何地有庫(kù)存，然后通過(guò)快遞方式完成購(gòu)物。雖然這個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)從消費(fèi)者角度來(lái)看需求很大，但過(guò)去大多數(shù)美國(guó)百貨企業(yè)做不到，原因主要是成本問(wèn)題。但全渠道下，由于虛擬渠道已經(jīng)存在，使得配送調(diào)撥環(huán)節(jié)的成本得到優(yōu)化，因此，部分百貨商已經(jīng)開(kāi)始支持這項(xiàng)服務(wù)。國(guó)內(nèi)百貨企業(yè)絕大多數(shù)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)單品管理，連起碼的庫(kù)存實(shí)時(shí)查詢都做不到，也就無(wú)法完成后續(xù)的交付過(guò)程了。

　　閱讀中國(guó)報(bào)告大廳發(fā)布的《2014-2016年中國(guó)消費(fèi)者電子產(chǎn)品行業(yè)市場(chǎng)深度研究與前景投資規(guī)劃分析》

　　3、可以對(duì)各渠道訂單進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤的體驗(yàn)

　　在這方面，國(guó)內(nèi)的電子商務(wù)企業(yè)做得非常好，但百貨企業(yè)相對(duì)滯后，尤其在O2O背景下，跨渠道的業(yè)務(wù)邏輯更加復(fù)雜，對(duì)企業(yè)的技術(shù)開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)支持能力考驗(yàn)更大。

　　4、不同渠道穩(wěn)定的商品分類的體驗(yàn)

　　美國(guó)百貨企業(yè)多數(shù)已經(jīng)處于成熟階段，定位清晰，因此在品類管理方面非常謹(jǐn)慎，不會(huì)輕易拓展品類。即使面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這樣的新渠道，他們?nèi)匀粫?huì)堅(jiān)持自己的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，往“深”做，而不是往“寬”做。

　　5、能夠在店完成虛擬渠道訂單的退貨體驗(yàn)

　　美國(guó)百貨企業(yè)的連鎖規(guī)模相對(duì)大，因此可以很好支持這個(gè)體驗(yàn)。國(guó)內(nèi)百貨區(qū)域性特征比較明顯，但在門店集中的區(qū)域，應(yīng)該可以實(shí)現(xiàn)這樣的體驗(yàn)。

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