汽車三包給汽車行業(yè)帶來(lái)了新的春天

     由于國(guó)內(nèi)汽車售后體系的不健全，汽車“三包”法規(guī)多年難產(chǎn)。如今，“三包”法規(guī)的即將出臺(tái)，意味著“問(wèn)題車”不再投訴無(wú)門(mén)，消費(fèi)者維權(quán)的成功率大大增加了，未來(lái)汽車消費(fèi)的重心也開(kāi)始向汽車后市場(chǎng)傾斜。

　　在征求意見(jiàn)稿中，對(duì)汽車三包有一些具體要求，比如整車三包有效期必須不低于兩年或者四萬(wàn)公里，購(gòu)車30天內(nèi)如果出現(xiàn)問(wèn)題可以退貨，發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題更換兩次沒(méi)有效果可以退貨，維修超過(guò)5天需要另外付給交通補(bǔ)貼或提供備用車等。

　　毋庸置疑，汽車“三包”的推行，增強(qiáng)了車企在售后服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，從前照本宣科的被動(dòng)應(yīng)對(duì)式服務(wù)將在競(jìng)爭(zhēng)壓力下被剔除，而新增的多個(gè)硬性規(guī)定，也讓車企曾經(jīng)自詡為“獨(dú)門(mén)武功”的服務(wù)措施，變成了義務(wù)項(xiàng)目。
　

    車企加大服務(wù)力度，一方面是因?yàn)?S店售后客戶流失率較大，利潤(rùn)損失嚴(yán)重，另一方面也是為了保護(hù)品牌，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力日趨嚴(yán)峻的情況下，唯有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彰顯大品牌的品牌力。

　　車企如何留住客戶，如何讓客戶在保修期外仍能走進(jìn)4S店，讓客戶覺(jué)得每一分錢(qián)都值得花費(fèi)?這不僅需要車企將“三包”流程內(nèi)的服務(wù)視為自身的義務(wù)，更需要他們開(kāi)動(dòng)腦筋，在自身產(chǎn)品的整個(gè)生命期內(nèi)，為客戶提供超越他們期待的服務(wù)。這不僅是那些在國(guó)外將“三包服務(wù)”視為常態(tài)的跨國(guó)車企應(yīng)該做的，更是國(guó)內(nèi)新生自主品牌企業(yè)提升品牌意識(shí)的必經(jīng)之路。

　　跨國(guó)車企與合資車企通常采取從國(guó)外引進(jìn)服務(wù)品牌，并結(jié)合中國(guó)用戶特色的服務(wù)方式。如奔馳的“修養(yǎng)之道一脈相承”、寶馬的“BMW之悅”、別克的“別克關(guān)懷”、一汽豐田“AAA誠(chéng)信服務(wù)”等。其服務(wù)殺手锏是將“被動(dòng)式維修”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)式關(guān)懷”，從購(gòu)車前到購(gòu)車后，提供不間斷的全程服務(wù)。其中一些品牌還借鑒了超豪華車的服務(wù)理念，為客戶增加了汽車管家、保養(yǎng)顧問(wèn)等，試圖通過(guò)情感力量，為品牌增加更多的人性化色彩。

　　推行服務(wù)品牌需要有量的支撐，如果能在自身品牌之外，還能感召其他品牌的消費(fèi)者，那么這個(gè)服務(wù)舉動(dòng)就達(dá)到了超出期待的效果。一個(gè)有趣的例子是，在十一黃金周期間，一汽豐田在全國(guó)14個(gè)熱門(mén)景區(qū)設(shè)立了感恩·暢行“愛(ài)車服務(wù)站”，直接覆蓋人群超過(guò)100萬(wàn)人。接受其服務(wù)的除了一汽豐田的車主之外，更多的是其他品牌的消費(fèi)者。

　　這個(gè)主題為“愛(ài)無(wú)界行無(wú)疆”的活動(dòng)，將服務(wù)站放到了全國(guó)各大景區(qū)門(mén)口，不僅方便了周邊和自駕游的消費(fèi)者，還方便了社會(huì)車輛和有特殊需求的人群，如警車和婚車等。這無(wú)疑是今年以來(lái)最具品牌影響力的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)之一。

　　細(xì)看一汽豐田2011年的服務(wù)舉措，從新春關(guān)愛(ài)活動(dòng)、春季服務(wù)節(jié)，到成長(zhǎng)派對(duì)、三年以上老客戶真情回饋，再到感恩暢行，幾乎月月都有免費(fèi)和超值服務(wù)項(xiàng)目。雖然在售后服務(wù)上投入了血本，但收獲的不僅僅是信任，更多的是品牌聲譽(yù)。作為近幾年4S店售后客戶流失率最低的車企，其在這一領(lǐng)域的成功不是沒(méi)有道理。

　　汽車“三包”的推行，不僅是對(duì)車企產(chǎn)品品質(zhì)和聲譽(yù)的最大考驗(yàn)，也是其擴(kuò)大售后服務(wù)市場(chǎng)的機(jī)遇。統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)4S店售后客戶流失率超過(guò)15%，這與部分4S店服務(wù)價(jià)格高昂，服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)單，專業(yè)性不足，同時(shí)很難滿足客戶需求有關(guān)。在嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)下，要想留住客戶，贏得口碑，除了以高品質(zhì)的產(chǎn)品保障自身的品牌力之外，汽車企業(yè)更需要改變自己的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，對(duì)消費(fèi)者的重視不能僅僅停留在口頭。

　　汽車“三包”法規(guī)的出臺(tái)，無(wú)疑是車企自我救贖的重要機(jī)會(huì)。而汽車后市場(chǎng)，也在醞釀一場(chǎng)巨大的變革。

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