消費(fèi)電子行業(yè)滿意度大降 維修及退換貨成售后短板

　　隨著我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，消費(fèi)領(lǐng)域假冒偽劣、虛假宣傳、支付風(fēng)險(xiǎn)、信息泄露、霸王條款等損害消費(fèi)者權(quán)益的事件不絕于耳。中國(guó)電子商會(huì)近日發(fā)布的《消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)藍(lán)皮書(shū)》顯示，2018年度我國(guó)消費(fèi)電子行業(yè)無(wú)論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)的表現(xiàn)均不如2017年，整體的服務(wù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)平均降幅達(dá)到八個(gè)百分點(diǎn)。其中，售前服務(wù)滿意度和售后服務(wù)滿意度得分均有所下降。消費(fèi)在升級(jí)，客戶服務(wù)的滿意指數(shù)為何反其道而行之?

　　售前服務(wù)滿意度得分下降

　　2018年消費(fèi)電子行業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)整體下降，各個(gè)環(huán)節(jié)整體的平均降幅達(dá)到8個(gè)百分點(diǎn)。行業(yè)的最大短板在售前和維修這兩個(gè)緯度。

　　在近日召開(kāi)的第十三屆全國(guó)消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)大會(huì)上，《2018年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)藍(lán)皮藍(lán)書(shū)》正式發(fā)布。據(jù)介紹，此次年度報(bào)告調(diào)查由中國(guó)電子商會(huì)、零點(diǎn)有數(shù)、問(wèn)卷網(wǎng)共同發(fā)起，旨在對(duì)過(guò)去一年的消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)各方面進(jìn)行有效的調(diào)研，報(bào)告內(nèi)容涉及售前、售后服務(wù)、用戶交互、服務(wù)渠道、廢舊電子產(chǎn)品回收等多個(gè)方面。

　　零點(diǎn)有數(shù)消費(fèi)品與服務(wù)研究事業(yè)部總監(jiān)趙婭對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行解析時(shí)表示，2018年消費(fèi)電子行業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)整體下降，各個(gè)環(huán)節(jié)整體的平均降幅達(dá)到8個(gè)百分點(diǎn)，非常驚人。而行業(yè)的最大短板在售前和維修這兩個(gè)緯度。

　　其中，2018年售前服務(wù)滿意度得分為79.9分，比2017年下滑了8.8分，各環(huán)節(jié)得分均有下降。趙婭表示，2018年體驗(yàn)過(guò)產(chǎn)品試用服務(wù)的消費(fèi)者人數(shù)同比攀升，這一方面反映了廠商們都在嘗試更多的試用方式，同時(shí)也反映出消費(fèi)者對(duì)試用的訴求水漲船高。值得注意的是，雖然體驗(yàn)的人多了，但體驗(yàn)感卻在下降。

　　從產(chǎn)品類型來(lái)說(shuō)，除電視外，其他種類的電子產(chǎn)品售前服務(wù)滿意度得分均有下滑，其中冰箱的售前服務(wù)滿意度降幅最大，同比下滑了16.2分，手機(jī)的售前滿意度也降低了8.6分。

　　另外，本期電子產(chǎn)品各渠道的售前服務(wù)滿意度得分均有下滑，其中大型商超降幅最大，得分為76.9分，由上期的最高分降為最低分。趙婭表示，現(xiàn)在消費(fèi)者購(gòu)買消費(fèi)電子產(chǎn)品很青睞線上渠道，但消費(fèi)者對(duì)于電商的滿意度相對(duì)較低，可能與消費(fèi)者接觸頻率及人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等因素之間存在關(guān)聯(lián)。

　　面對(duì)這種情況，中國(guó)電子商會(huì)會(huì)長(zhǎng)王寧表示，企業(yè)要重塑誠(chéng)信服務(wù)口碑，商會(huì)也將在行業(yè)里發(fā)起“服務(wù)信用評(píng)價(jià)”，幫助企業(yè)開(kāi)展信用管理工作。

　　維修及退換貨成售后短板

　　消費(fèi)者不再一味求新，而是更多關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量及耐用性，行業(yè)已進(jìn)入品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)階段。

　　在售后環(huán)節(jié)，維修及退/換貨仍是兩大短板。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，用戶對(duì)于售后服務(wù)的滿意度得分為81.3分，其中對(duì)配送服務(wù)的滿意度排在第一位，其次是咨詢和安裝服務(wù)，而維修服務(wù)和退/換貨服務(wù)的滿意度相對(duì)較低，均低于80分。

　　趙婭表示，在成熟的消費(fèi)電子行業(yè)，80分是一個(gè)臨界值。在這種情況下，消費(fèi)者的體驗(yàn)感比較低，從硬幣的另外一面看恰恰代表著機(jī)會(huì)和空間?！懊髦堑膹S商會(huì)把這當(dāng)作最后一次挽留消費(fèi)者的機(jī)會(huì)。在消費(fèi)者體驗(yàn)中有一個(gè)經(jīng)典的理論，即開(kāi)發(fā)一個(gè)新用戶的成本要遠(yuǎn)大于維護(hù)老用戶。”

　　調(diào)查顯示，配送服務(wù)的質(zhì)量整體下滑，消費(fèi)者滿意度呈現(xiàn)逐年下降的態(tài)勢(shì)。在本次調(diào)查中，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)電子產(chǎn)品的配送滿意度較上期下降6分。趙埡表示，物流配送是“加分項(xiàng)”，消費(fèi)者對(duì)配送服務(wù)的要求和期望更高，建議相關(guān)廠商要盡量提高配送效率，保證貨物完好準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。

　　另外值得一提的是，調(diào)查顯示，消費(fèi)者手中有大量的廢舊電子產(chǎn)品，其中廢舊手機(jī)的比例最大。趙婭認(rèn)為，消費(fèi)者經(jīng)歷了一段高速的消費(fèi)電子產(chǎn)品更新?lián)Q代之后，開(kāi)始逐漸進(jìn)入理性消費(fèi)階段，消費(fèi)者不再一味求新，而是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及耐用性有了更高的關(guān)注度。

　　閑置的廢舊電子產(chǎn)品一般都流向哪里?手機(jī)、電腦等體型小且包含有較多消費(fèi)者隱私的產(chǎn)品，很少參加以舊換新的活動(dòng);而電視、冰箱、空調(diào)等大件電器較少涉及消費(fèi)者個(gè)人隱私，大多被當(dāng)作廢品賣給了小商販，同時(shí)更可能參加以舊換新活動(dòng)。

　　針對(duì)消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)滿意度總體下降的情況，中國(guó)電子商會(huì)專家委員會(huì)委員、消費(fèi)者維權(quán)專家武高漢認(rèn)為，消費(fèi)電子行業(yè)經(jīng)過(guò)多年的進(jìn)化，已從最初的數(shù)量競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)到了品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)階段，沒(méi)有品質(zhì)企業(yè)就不能生存。

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