2015年2月郵政業(yè)消費者申訴情況分析

2015-04-14 13:59:25報告大廳(158dcq.cn) 字號：T| T

　　快遞行業(yè)發(fā)展迅速，不過快遞行業(yè)的服務(wù)也成為了消費者關(guān)注的焦點，下文是對2015年2月郵政業(yè)消費者申訴情況分析。

　　一、總體情況

　　2015年2月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴55186件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的2456件，占總申訴量的4.5％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的52730件，占總申訴量的95.5％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）19602件，同比增長43.5％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的466件，占有效申訴量的2.4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的19136件，占有效申訴量的97.6％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失229.8萬元，消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為96.2％，對企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率為94.3％。最新快遞業(yè)研究請查閱中國報告大廳發(fā)布的《2015-2019年中國民營快遞行業(yè)研究報告》。

　　2015年2月消費者對主要企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率統(tǒng)計表

序號	企業(yè)名稱	申訴處理結(jié)果滿意率%
1	速爾	96.8
2	優(yōu)速	96.8
3	圓通速遞	96.6
4	京東	96.6
5	郵政快遞（EMS）	95.6
6	中通速遞	95.6
7	順豐速運	95.2
8	中國郵政	94.6
9	國通	94.5
10	百世匯通	93.6
11	申通快遞	93.5
12	韻達快運	93.1
13	全一快遞	92.9
14	天天	91.5
15	快捷速遞	90.7
16	宅急送	90.6
17	如風(fēng)達	90.6
18	全峰快遞	86.9
	全國平均	94.3

　　2015年2月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有21件。

公司名稱	北京	河北	上海	福建	湖南	廣西	貴州	云南	陜西	新疆	合計
中國郵政	2				3	1					6
申通快遞										1	1
韻達快運					1						1
全一快遞										1	1
優(yōu)速				1	1						2
全峰快遞		2				2	1		1		6
快捷速遞				1							1
京東									1		1
FedEx			1								1
其它								1			1
合計	2	2	1	2	5	3	1	1	2	2	21

　　二、郵政服務(wù)申訴情況

　　2015年2月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴466件，環(huán)比下降18.5％，同比增長54.8％。

　　2015年2月消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號	申訴問題		申訴件數(shù)		占比例%	環(huán)比增長%	同比增長%
1	投遞服務(wù)	函件	206	252	54.1	-17.6	104.9
		包件	35
		報刊	8
		集郵	1
		其他	2
2	郵件延誤	函件	53	87	18.7	-5.4	-15.5
		包件	30
		報刊	2
		匯兌	1
		其他	1
3	郵件丟失短少	函件	38	74	15.9	-30.2	105.6
		包件	35
		報刊	1
4	收寄服務(wù)	函件	16	30	6.4	-16.7	25.0
		包件	11
		匯兌	1
		其他	2
5	郵件損毀	函件	6	9	1.9	-35.7	28.6
		包件	3
6	違規(guī)收費		2		0.4	-50.0	0.0
7	其他		12		2.6	-14.3	100
合計	——		466		100.0	-18.5	54.8

　　2015年2月，受理消費者郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)問題，占申訴總量的54.1%，環(huán)比下降17.6%，同比增長104.9%。

　　2015年2月，郵政業(yè)務(wù)投遞服務(wù)和丟失短少問題同比增幅較大。

　　三、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題

　　2015年2月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴19136件，環(huán)比下降29.4％，同比增長43.3％。

　　2015年2月消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號	申訴問題	申訴件數(shù)	占比例%	環(huán)比增長%	同比增長%
1	投遞服務(wù)	6955	36.3	-30.2	116.7
2	快件延誤	5948	31.1	-11.0	-14.6
3	快件丟失短少	4054	21.2	-44.1	94.7
4	快件損毀	1313	6.9	-27.8	168.0
5	收寄服務(wù)	526	2.8	-37.0	56.5
6	違規(guī)收費	140	0.7	-27.1	137.3
7	代收貨款	100	0.5	-59.2	-7.4
8	其他問題	100	0.5	-18.0	-9.1
合計	- -	19136	100	-29.4	43.3

　　2015年2月，快件延誤問題同比有所下降，但是投遞服務(wù)、快件丟失短少、損毀問題同比增長幅度較大。

　?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況

　　2015年2月，消費者對40家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴23.4件，環(huán)比百萬件快件增加4.6件，同比增加4件。全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件投遞服務(wù)申訴率為8.50，延誤申訴率為7.27，丟失損毀申訴率為6.56。

　　2015年2月主要快遞企業(yè)申訴率表

　　單位：件有效申訴/百萬件快件

企業(yè)名稱	2015年2月申訴率	其中			2014年2月申訴率	同比
企業(yè)名稱	2015年2月申訴率	延誤申訴率	丟失損毀申訴率	投遞服務(wù)申訴率	2014年2月申訴率	同比
申通快遞	75.13	19.93	23.79	28.32	24.68	↑
韻達快運	51.57	19.84	15.93	14.29	19.13	↑
全峰快遞	44.94	8.39	9.38	23.55	92.42	↓
優(yōu)速	37.96	10.92	10.30	14.87	15.06	↑
國通	32.56	11.12	8.89	11.37	18.84	↑
速爾	32.49	3.91	7.05	15.66	22.07	↑
圓通速遞	31.86	11.13	7.07	12.57	13.99	↑
天天	31.11	9.39	8.90	11.05	39.50	↓
如風(fēng)達	26.86	11.06	0.53	14.74	17.35	↑
中通速遞	17.81	3.29	6.37	7.24	18.01	↓
快捷速遞	17.08	4.36	5.64	6.27	40.09	↓
郵政快遞（EMS）	16.93	7.46	3.24	5.68	20.61	↓
宅急送	16.49	5.74	4.46	5.28	37.94	↓
百世匯通	15.01	4.42	4.77	5.19	24.13	↓
全一快遞	9.16	0.83	5.00	3.33	3.60	↑
FedEx	4.71	1.77	0.59	2.35	1.21	↑
UPS	3.50	3.50	/	/	4.39	↓
DHL	2.99	1.28	/	0.43	2.67	↑
順豐速運	2.38	0.62	0.35	0.84	13.02	↓
TNT	2.34	/	/	2.34	/	/
世紀卓越	1.89	0.94	/	0.94	/	/
遞四方	1.53	0.51	/	1.02	/	/
京東	1.37	0.66	0.29	0.40	1.26	↑
蘇寧易購	1.19	0.59	0.15	0.45	6.72	↓
全國平均	23.40	7.27	6.56	8.50	19.39	↑