固網(wǎng)運(yùn)營商套餐清理應(yīng)用模塊分析

資費(fèi)相關(guān)的管理工作是當(dāng)前運(yùn)營商日常的市場工作中比較重視的一個(gè)方向，當(dāng)前的市場競爭日趨激烈，各大運(yùn)營商出于更好地吸引用戶，培養(yǎng)用戶忠誠度，同時(shí)在一定程度上遏制競爭對手的目的，紛紛推出了各式各樣的套餐組合。眾多資費(fèi)套餐為運(yùn)營商帶來利潤的同時(shí)，也給運(yùn)營商內(nèi)部產(chǎn)品和資費(fèi)管理帶來了一定程度的混亂。于此同時(shí)，信產(chǎn)部等監(jiān)管機(jī)構(gòu)也加強(qiáng)了對運(yùn)營商日常收費(fèi)項(xiàng)目的管理，部分資費(fèi)和收費(fèi)項(xiàng)目面臨一定的政策風(fēng)險(xiǎn)，特別是今年5月信產(chǎn)部208號文件的出爐，明確規(guī)定了必須清理各種復(fù)雜的資費(fèi)套餐。在當(dāng)前復(fù)雜的外部內(nèi)部環(huán)境下，資費(fèi)套餐的清理工作就成為了不可避免的重要工作。

    資費(fèi)清理不是簡單地為了把部分復(fù)雜的資費(fèi)刪除、關(guān)閉、轉(zhuǎn)移，需要清理的是那些用戶數(shù)極少、價(jià)值很低、結(jié)構(gòu)混亂的不良資費(fèi)，對于好的套餐資費(fèi)應(yīng)當(dāng)予以保留。在響應(yīng)國家資費(fèi)管理政策的基礎(chǔ)上，出于企業(yè)日常管理的需要，資費(fèi)套餐的清理工作還應(yīng)該達(dá)到以下幾個(gè)目的：

    1、明確套餐區(qū)隔，向品牌積累方向前進(jìn)

    2、統(tǒng)一地區(qū)差異，發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢

    3、形成良好的優(yōu)勝劣汰資費(fèi)管理模式，避免一再清理

    基于對固網(wǎng)運(yùn)營商內(nèi)部資費(fèi)管理的認(rèn)識和相關(guān)監(jiān)管政策的理解，本文將從套餐清理的兩大模塊——標(biāo)準(zhǔn)化模塊、客戶分析模塊出發(fā)闡述對資費(fèi)套餐清理工作的理解。

    一、標(biāo)準(zhǔn)化模塊

    標(biāo)準(zhǔn)化模塊主要是為了統(tǒng)一對資費(fèi)管理有關(guān)專有名詞的理解以及形成對資費(fèi)模型的歸納，便于在資費(fèi)清理等工作中實(shí)現(xiàn)較好的溝通，同時(shí)為其后兩個(gè)模塊的分析工作打下良好的基礎(chǔ)。

    當(dāng)前運(yùn)營商在清理資費(fèi)套餐工作中，往往會遇到各個(gè)本地網(wǎng)對資費(fèi)管理涉及到的各個(gè)專有名詞有著不同的理解，例如在某省固網(wǎng)運(yùn)營商的資費(fèi)專有名詞調(diào)研中，省運(yùn)營商內(nèi)部人員對“資費(fèi)”有著如下幾種理解“廣義的資費(fèi)計(jì)劃”、“服務(wù)的費(fèi)率說明”、“對特定產(chǎn)品制定的價(jià)格”，可以推測在本地網(wǎng)下各個(gè)層次的工作人員對相關(guān)名詞的理解更會多樣化，這樣缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識無疑對資費(fèi)梳理的工作會造成一定的影響。標(biāo)準(zhǔn)化模塊的開發(fā)應(yīng)當(dāng)包含如下內(nèi)容：

    1、資費(fèi)字典的設(shè)計(jì)

    在省公司的層面上由市場部組織統(tǒng)一人員，收集整理與資費(fèi)、套餐有關(guān)的名詞稱謂，在收集全面的基礎(chǔ)上，進(jìn)行名詞調(diào)研，調(diào)研最好能夠覆蓋不同的業(yè)務(wù)部門如市場部、信息化建設(shè)部、系統(tǒng)集成公司等等，在總結(jié)各方見解的基礎(chǔ)上，根據(jù)資費(fèi)清理工作的需要形成統(tǒng)一的資費(fèi)字典：

    2、套餐類型歸納

    對本企業(yè)資費(fèi)體系的總結(jié)、抽象和概括是形成主流套餐框架的關(guān)鍵步驟，各個(gè)本地網(wǎng)形成自己的套餐框架都是基于對本地客戶消費(fèi)電信產(chǎn)品的特征如消費(fèi)量、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)傾向等，再通過對產(chǎn)品選擇、單用戶收入分布、單次時(shí)長等分析了解的基礎(chǔ)上總結(jié)形成的。

    對主流資費(fèi)套餐的總結(jié)可以提供資費(fèi)清理時(shí)的依據(jù)，同時(shí)也能夠?yàn)楹罄m(xù)管理提供模板性工具，我們依據(jù)本地網(wǎng)的資費(fèi)類型可以總結(jié)出月包打型、月總費(fèi)用打折型、時(shí)間分段計(jì)費(fèi)型、封頂型等等類型。

  二、客戶分析模塊

    客戶分析模塊的目的主要是為了確定價(jià)值客戶所在，通過對有較高價(jià)值客戶群的分析，保證高價(jià)值客戶群的穩(wěn)定性，盡量減少資費(fèi)清理工作對高價(jià)值客戶群較為集中的資費(fèi)套餐的影響，同時(shí)可以形成客戶區(qū)隔較為合理的資費(fèi)管理模式。該模塊主要通過以下指標(biāo)來實(shí)現(xiàn)：

    1、客戶數(shù)

    一個(gè)資費(fèi)套餐客戶數(shù)的多少可以從一個(gè)角度反映該套餐的市場反映、價(jià)值大小等實(shí)際情況，若套餐的用戶數(shù)過少，相對客戶眾多，收入額大的套餐，不僅帶來的用戶價(jià)值少，而且會給計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等帶來一定的壓力，對于個(gè)別計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等建設(shè)并不完善的固網(wǎng)運(yùn)營商而言更是一個(gè)沉重的壓力，我們可以設(shè)定幾個(gè)具體的指標(biāo)來進(jìn)行相關(guān)的測定如“大客戶數(shù)占比”即被評估的大客戶套餐用戶數(shù)占所有大客戶套餐用戶數(shù)的比例，用來觀察該大客戶套餐在所有大客戶套餐中用戶發(fā)展的情況。同理我們可以設(shè)計(jì)商務(wù)客戶指標(biāo)和公眾客戶指標(biāo)。

    作為清理依據(jù)的客戶數(shù)的比例如何制定，必須由各運(yùn)營商省公司根據(jù)本地網(wǎng)用戶數(shù)、套餐定位、用戶收入等實(shí)際情況謹(jǐn)慎制定。

    在客戶數(shù)分析中除了對總的客戶數(shù)的確認(rèn)之外還需要形成一定程度的客戶細(xì)分，需要形成高端客戶、中端客戶和公眾客戶，對高價(jià)值客戶群必須能夠了解客戶消費(fèi)分布區(qū)域，消費(fèi)行為特征等，在對老套餐進(jìn)行關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)的過程中注重不同類型客戶之間的區(qū)隔，形成層次較為鮮明的資費(fèi)結(jié)構(gòu)，以利于日后的資費(fèi)管理工作。所以，從某種意義上說，資費(fèi)套餐的梳理工作也是資費(fèi)套餐的設(shè)計(jì)工作。

    2、收入

    對于企業(yè)而言，評估一個(gè)套餐的價(jià)值大小的關(guān)鍵指標(biāo)還是該套餐的收入，對于不是出于戰(zhàn)略考慮的低收入不良套餐則需要列入被清理的范圍。同樣可以通過設(shè)定幾個(gè)具體指標(biāo)來進(jìn)行相關(guān)的測定如“大客戶收入占比”即被評估的大客戶套餐收入占所有大客戶套餐收入的比例，用來觀察該大客戶套餐橫向比較情況，同樣也可以設(shè)計(jì)商務(wù)客戶收入占比和公眾客戶收入占比指標(biāo)。

    同樣的，對相關(guān)指標(biāo)的使用還必須結(jié)合本地網(wǎng)的具體客戶收入情況和套餐定位等，綜合制定評估比例，來科學(xué)地指導(dǎo)套餐清理工作的進(jìn)行。

    套餐用戶數(shù)和收入構(gòu)成是對資費(fèi)套餐進(jìn)行清理評估的基本指標(biāo)，在實(shí)際的資費(fèi)套餐清理工作中，僅僅只依據(jù)一個(gè)指標(biāo)來進(jìn)行評估往往是不夠的，例如針對商務(wù)客戶的套餐就不能用單純的用戶數(shù)來評估，本身商務(wù)客戶套餐的總體客戶數(shù)較少，但是卻是有著巨大潛力的高價(jià)值型客戶，必須結(jié)合收入等情況進(jìn)行評估。由此可以形成套餐評估的價(jià)值矩陣：

    二維的價(jià)值評估相比較單一指標(biāo)更加全面反映套餐的情況，實(shí)際的評估工作中，如果需要精度更大的資費(fèi)套餐評估，可以加上ARPU和ARPM等更加細(xì)化的指標(biāo)，形成三維、四維的價(jià)值評估矩陣這樣可以提高價(jià)值評估的客觀性和準(zhǔn)確性。

    三、對資費(fèi)套餐應(yīng)用模塊的使用建議及注意點(diǎn)

    資費(fèi)套餐的清理工作是一項(xiàng)十分復(fù)雜、繁重的工作，從標(biāo)準(zhǔn)化模塊的資費(fèi)字典開發(fā)到主要套餐的框架歸納，再到客戶分析模型各個(gè)指標(biāo)的具體應(yīng)用等完整工作，最后在總結(jié)模板和用戶指南的基礎(chǔ)上啟動全省其他分公司套餐梳理工作的方式。整個(gè)工作的完成需要的時(shí)間較長，在對客戶分析的各項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)用之前還必須提取具體的用戶數(shù)據(jù)，一般的資費(fèi)清理工作至少需要提取三個(gè)月的帳期數(shù)據(jù)才比較恰當(dāng)，這對大部分固網(wǎng)運(yùn)營商的計(jì)費(fèi)等系統(tǒng)都是一個(gè)比較大的壓力，因此，配合信產(chǎn)部208號文件的實(shí)施，固網(wǎng)運(yùn)營商就必須盡早做好數(shù)據(jù)提取和相應(yīng)字段的確認(rèn)工作。

    資費(fèi)套餐清理工作中一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)是對被整改老套餐用戶的轉(zhuǎn)移，用戶轉(zhuǎn)移過程中特別需要注意客戶滿意度這一要素，如客戶對目標(biāo)資費(fèi)的滿意度，以及遷移過程的客戶服務(wù)都是影響客戶使用體驗(yàn)的重要因素，遷移過程客戶滿意度下降和投訴率上升將直接導(dǎo)致的就是客戶的離網(wǎng)，客戶遷移另外一個(gè)重要的關(guān)鍵點(diǎn)就是匹配目標(biāo)資費(fèi)的選擇，將客戶導(dǎo)入與其消費(fèi)特征不吻合的套餐中會引起運(yùn)營商自身的損失或者客戶流失，同時(shí)造成無效的客戶區(qū)隔，對其后的資費(fèi)管理也是不利的?；诖税偌{電信咨詢認(rèn)為一次成功資費(fèi)套餐模型應(yīng)用應(yīng)當(dāng)是運(yùn)營商資費(fèi)管理制度的完善和廣大電信用戶實(shí)際收益的雙贏。

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